Tujuan utama dari setiap bisnis, dalam pengartian sederhana merupakan untuk melayani pelanggannya.
Selama ada pedagang, kesuksesan atau kegagalan bergantung pada aturan sederhana ini.
Customer Relationship Management (CRM) adalah cara menggunakan teknologi untuk melakukan hal itu.
Ada banyak perangkat lunak yang tersedia yang menawarkan fitur manajemen hubungan pelanggan, namun kenyataannya, CRM melampaui implementasi perangkat lunak.
Ini adalah strategi bisnis yang sering melibatkan penggunaan beberapa perangkat lunak, serta penerapan kebijakan yang mempromosikan (1) pengumpulan informasi pelanggan, dan (2) penggunaan informasi tersebut oleh individu di seluruh perusahaan untuk memaksimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan penjualan.
Manajemen hubungan pelanggan diarahkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia.
Sistem manajemen hubungan pelanggan adalah sistem perusahaan, yang artinya mencakup banyak departemen.
Hampir semua departemen dalam perusahaan memiliki setidaknya beberapa akses tidak langsung ke pelanggan, atau informasi pelanggan; tujuan dari CRM adalah untuk mengumpulkan informasi tersebut di tempat penyimpanan pusat, menganalisisnya, dan membuatnya tersedia untuk semua departemen.
Misalnya, call center perusahaan mungkin memiliki “screen pop”, sebuah aplikasi kecil yang terhubung ke sistem telepon.
Aplikasi ini, yang merupakan jenis CRM, secara otomatis mendeteksi siapa yang menelepon, dan saat agen menjawab telepon, menghasilkan layar di komputer yang mencantumkan informasi penting tentang penelepon, seperti apa yang telah mereka beli di masa lalu, apa yang kemungkinan besar akan mereka beli di masa mendatang, dan produk apa yang mungkin dimiliki perusahaan yang akan cocok dengan apa yang telah dibeli pelanggan.
“Screen pop” ini terdiri dari beberapa bit informasi dari database yang berbeda; itu mungkin menggunakan informasi dari departemen akuntansi untuk menunjukkan kepada agen berapa saldo mereka saat ini; mungkin menarik informasi dari departemen penjualan untuk menunjukkan apa yang telah dibeli baru-baru ini, dan mungkin menarik informasi dari departemen kredit untuk menunjukkan kepada agen persyaratan apa yang dapat ditawarkan.
Karena sistem manajemen hubungan pelanggan sangat kompleks, seringkali melibatkan banyak silo informasi dan banyak perangkat lunak, semuanya diikat menjadi satu dalam satu antarmuka, seringkali sulit untuk disiapkan.
Beberapa perusahaan besar menggunakan integrator untuk menyatukan sistem CRM.
Karena kerumitan CRM, perusahaan kecil sering menganggapnya terlalu mahal.
Namun, bahkan perusahaan terkecil pun dapat menerapkan strategi CRM.
Sementara perusahaan Fortune 500 mungkin menghabiskan ratusan ribu dolar setiap tahun untuk manajemen hubungan pelanggan, toko kecil satu orang bahkan dapat menangani CRM dengan sekotak kartu indeks dan bolpoin.
Perusahaan menengah dapat menggunakan perangkat lunak siap pakai yang sederhana seperti manajer kontak dan spreadsheet, dan masih memiliki sistem CRM yang sangat efektif yang dapat membantu mereka melayani pelanggan dengan cara terbaik, dan memanfaatkan informasi yang paling menguntungkan yang mereka miliki. telah dikumpulkan.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.