Layanan pelanggan dapat merujuk pada praktik memberikan pengalaman yang positif dan bermanfaat kepada orang-orang sebelum, selama, atau setelah membeli sesuatu.
Itu juga dapat merujuk ke departemen dalam perusahaan yang berfokus pada proses ini.
Idealnya, setiap pekerja mampu memberikan bantuan dan tidak ada klien yang mengalami diskriminasi.
Karyawan dapat terlibat dengan individu secara langsung, melalui telepon atau melalui komunikasi tertulis.
Banyak bisnis menghabiskan banyak waktu untuk mendapatkan umpan balik dan melatih karyawan mereka untuk tujuan ini, karena hal itu membuat klien cenderung menjadi loyal.
Definisi: Proses dan Filsafat
mengumpulkan umpan balik melalui survei, yang digunakan untuk mengidentifikasi perasaan pelanggan tentang suatu produk atau layanan.
Ketika orang merujuk ke layanan pelanggan, mereka biasanya berbicara tentang proses mendapatkan bantuan terkait pembelian.
Pembelian bisa saja sudah terjadi, atau bisa juga terjadi saat ini.
Istilah ini juga mengacu pada bantuan yang diterima yang terkait dengan sesuatu yang telah dibeli seseorang.
Terlepas dari waktu penjualan, ide utama atau filosofi penuntun, dalam pengartian sederhana merupakan bahwa perwakilan dari toko memberikan pengalaman yang baik kepada klien, menyediakan apa yang dia butuhkan atau inginkan sambil memperlakukannya secara positif.
harus memperlakukan pelanggan dengan baik, meskipun mereka sendiri sedang mengalami hari yang buruk.
Meskipun membuat seseorang merasa baik tampaknya sederhana di permukaan, itu membutuhkan keahlian yang tidak dimiliki semua orang.
Seorang pekerja tidak boleh hanya mengajukan pertanyaan, misalnya—ia harus mengajukan pertanyaan yang tepat.
Dia juga harus menemukan solusi yang praktis dan membedakan satu klien dari yang lain, selalu memulai dari awal tidak peduli seberapa kasar interaksi terakhirnya.
Perwakilan yang baik juga sabar, mendengarkan orang sebanyak yang dimungkinkan oleh batasan waktu.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Definisi: Departemen
memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan yang mereka layani di restoran.
Terkadang orang menggunakan istilah ini ketika mereka berbicara tentang departemen tertentu dalam suatu agensi.
Bagian bisnis ini berfokus pada cara terbaik untuk membantu pembeli, menghasilkan teknik baru tentang cara berinteraksi dengan publik atau memposisikan barang untuk dijual.
Orang yang bekerja di departemen ini juga secara pribadi menangani pertanyaan atau masalah yang mungkin dimiliki orang, seperti menemukan sesuatu di toko atau mendapatkan uang kembali untuk barang yang dikembalikan.
Dalam kedua kasus tersebut, prinsip umum interaksi positif dengan klien selalu berlaku.
Disediakan oleh Setiap Pekerja
Layanan pelanggan yang baik memberi pelanggan pengalaman positif.
Meskipun suatu organisasi mungkin memiliki departemen layanan pelanggan, siapa pun yang memiliki kesempatan untuk memberikan bantuan kepada pembelanja harus melakukannya dengan kemampuan terbaik mereka.
Ini menunjukkan kepada publik bahwa seluruh toko, bukan hanya satu kelompok pekerja, menganggap pengalaman yang baik itu penting.
Ketika orang melihat sikap kolektif ini, mereka biasanya berpikir lebih baik tentang perusahaan dan terus kembali.
Diterima oleh Setiap Pembeli
harus dikirimkan ke departemen layanan pelanggan perusahaan.
Layanan pelanggan tidak selektif atau diskriminatif, artinya pekerja idealnya berusaha memberikan tingkat bantuan yang sama kepada semua orang yang datang ke toko atau menghubungi perusahaan.
Ini seringkali menantang, karena beberapa orang bisa sangat menuntut, membuat perwakilan merasa frustrasi.
Ini juga bisa sulit karena laki-laki, perempuan dan anak-anak semua bisa memiliki tujuan, latar belakang atau cara berpikir dan berperilaku yang berbeda.
Oleh karena itu, karyawan harus beradaptasi bila perlu untuk memastikan bahwa komunikasi efektif dan untuk memecahkan masalah.
Pelatihan
Perusahaan memahami bahwa beberapa karyawan secara alami lebih baik dalam melayani orang daripada yang lain, tetapi karena mereka ingin publik mendapat kesan bahwa seluruh bisnis bersedia bekerja ekstra, mereka mencoba memberikan beberapa pelatihan dasar tentang cara membantu pembeli.
Pelatihan mungkin mencakup perincian tentang kebijakan layanan pelanggan, seperti berapa lama panggilan harus dilakukan atau apakah jenis transaksi tertentu diperbolehkan.
Itu juga dapat memiliki pendekatan yang lebih berorientasi pemasaran, seperti menjelaskan bagaimana posisi barang di toko dapat meningkatkan perasaan klien dan apa yang dia beli.
Pekerja hampir selalu menerima beberapa pelatihan formal saat mereka dipekerjakan, namun setelah itu, perusahaan biasanya hanya memberikannya secara berkala sesuai kebutuhan.
Pengiriman
Karyawan dapat memberikan layanan kepada orang-orang dalam tiga cara utama: interaksi tatap muka, panggilan telepon, dan komunikasi tertulis termasuk email.
Bisnis biasanya menggunakan ketiga metode pengiriman dalam beberapa cara, tetapi beberapa pekerja hanya berfokus pada satu, menjadi terspesialisasi.
Ini dapat meningkatkan efisiensi.
Interaksi tatap muka biasanya terjadi di toko fisik dan memakan banyak waktu, dimulai dengan menyapa pembeli di depan pintu.
Pekerja bertanya apakah mereka dapat membantu dengan cara tertentu, dan bahkan jika pelanggan mengatakan tidak, mereka tetap tersedia kalau-kalau ada kebutuhan.
Saat dia pergi, pekerja biasanya berterima kasih atas bisnisnya dan menyuruhnya bersenang-senang.
Bantuan telepon biasanya terjadi di pusat panggilan perusahaan.
Karyawan yang menjawab telepon seringkali harus berurusan dengan masalah yang sangat berulang, yang bisa jadi membosankan.
Orang-orang juga biasanya menelepon hanya ketika mereka memiliki masalah dan kesal, jadi pekerja harus tetap tenang sejak awal dan menggunakan teknik apa pun yang mereka bisa untuk membuat penelepon merasa lebih nyaman.
Mereka yang menerima panggilan biasanya juga diminta untuk mendokumentasikan setiap interaksi, karena data yang dikumpulkan memungkinkan manajer untuk mengetahui secara statistik apa yang sedang terjadi dan memberikan bukti bantuan.
Tekanan tinggi untuk menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau memperbaiki sebanyak mungkin masalah.
Bantuan tertulis bisa jadi sulit untuk diberikan, hanya karena membuat pernyataan secara tertulis dapat membuatnya lebih mengikat secara hukum.
Seperti layanan telepon, surat atau email harus ringkas, dan penulis harus menyadari konotasi dari apa yang mereka katakan.
Perusahaan biasanya ingin pekerja menjawab kontak email dengan sangat cepat, dengan beberapa bisnis memiliki kebijakan respons 24 jam.
Pekerja yang berkonsentrasi pada surat masih harus mengeluarkan surat dengan cepat, karena surat dapat berisi informasi yang sensitif terhadap waktu.
Timbal balik pelanggan
Bisnis sering memberi klien kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka dapatkan.
Perusahaan dapat memperoleh umpan balik melalui telepon, surat, atau survei online, serta mengajukan beberapa pertanyaan kepada pembeli secara langsung di meja bantuan toko.
Mereka kemudian menggunakan informasi tersebut untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan dengan baik atau dapat ditingkatkan.
Mendapatkan umpan balik sangat penting saat toko mengubah produk, layanan, tata letak, atau kebijakan umumnya, karena membantu manajer memutuskan apakah perubahan tersebut benar-benar menguntungkan perusahaan.
Banyak eksekutif perusahaan mengatakan bahwa seluruh gagasan di balik umpan balik adalah untuk memahami motivasi sebenarnya di balik apa yang dikatakan pembeli, terutama ketika komentar mereka tidak bagus.
Dengan lebih memahami “psikologi keluhan” ini, para eksekutif dapat mengembangkan strategi atau solusi yang sangat spesifik untuk masalah yang dikemukakan orang.
Dari sudut pandang pelanggan, kemampuan untuk mengatakan apa yang mereka suka atau tidak suka biasanya terasa memberdayakan.
Jika bisnis melakukan upaya nyata untuk memberi orang apa yang mereka minta, maka klien cenderung berpikir lebih baik tentang perusahaan secara keseluruhan.
Mereka lebih cenderung untuk kembali dan memberikan ulasan positif kepada orang lain sebagai hasilnya, dan itu dapat berdampak besar pada penjualan dan keuntungan.