Kepuasan pelanggan, dalam pengartian sederhana merupakan sejauh mana pembeli puas dengan produk, layanan, atau perusahaan.
Tujuan kepuasan pelanggan dapat dipecah menjadi tiga kelompok utama.
Yang pertama adalah kepuasan dengan pembelian, yang meliputi seberapa baik kinerja produk, dan apakah memenuhi harapan pelanggan dan persepsi serupa.
Yang kedua adalah kepuasan terhadap proses, yang meliputi kemudahan melakukan pembelian serta interaksi layanan pelanggan atau jaminan setelah pembelian.
Tujuan kepuasan pelanggan yang ketiga adalah sejauh mana tingkat kepuasan mempengaruhi tindakan di masa depan, seperti merekomendasikan produk kepada orang lain atau membeli lagi.
Perusahaan sangat berkepentingan untuk memastikan bahwa pelanggan senang dengan kinerja suatu produk atau kualitas layanan karena akan mempengaruhi keputusan pembelian di masa mendatang.
Bahkan, kualitas mungkin merupakan tujuan kepuasan pelanggan yang paling penting karena konsekuensi dari produk yang buruk atau layanan yang dilakukan dengan buruk hampir tidak mungkin diatasi.
Perusahaan sering melakukan riset pasar dan pengujian produk yang ekstensif untuk memastikan bahwa produk atau layanan akan memenuhi sebanyak mungkin kebutuhan dan harapan klien.
Kemampuan perusahaan untuk segera menyelesaikan keluhan merupakan salah satu metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Apakah produk yang dibeli adalah barang berwujud, barang tidak berwujud atau layanan, kualitas itu penting.
Jika pelanggan merasa bahwa produk tersebut tidak berfungsi atau tidak berfungsi sebaik yang diharapkan, atau jika dia merasa bahwa produk tersebut tidak aman, sulit digunakan atau tidak sebanding dengan harganya, dia tidak akan puas.
Iklan yang menyesatkan atau iklan yang meningkatkan harapan pelanggan melebihi apa yang dapat diberikan produk juga akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Memberikan kepuasan pelanggan termasuk melakukan proses pembelian, layanan pelanggan dan interaksi jaminan yang membantu pembeli.
Kepuasan terhadap proses juga penting untuk dipertimbangkan saat menentukan tujuan kepuasan pelanggan.
Seorang pelanggan yang tidak puas dengan prosesnya mungkin pergi ke pesaing lain kali, bahkan jika dia senang dengan kinerja produk yang sebenarnya.
Proses menggabungkan semua tindakan yang terlibat dalam penelitian dan pembelian suatu produk, tetapi juga dengan penyelesaian masalah setelah pembelian.
Kepuasan pelanggan memengaruhi keputusan pembelian individu di masa mendatang.
Penting bagi pembeli untuk merasa bahwa proses pembelian itu mudah dan bisnis mereka dihargai.
Artinya, sistem pemesanan online dan telepon harus mudah digunakan.
Lokasi ritel harus dikelola dengan baik, dan semua personel harus sopan dan bersedia membantu pelanggan sesuai kebutuhan.
Proses garansi, pengembalian, dan penyelesaian masalah juga harus efisien dan ramah.
Kualitas layanan yang diterima pelanggan akan memengaruhi keputusan pembeliannya di masa mendatang.
Pembahasan tujuan kepuasan pelanggan harus selalu mencakup dampak pada perilaku masa depan.
Meskipun diharapkan pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan produk dan prosesnya, pelanggan yang benar-benar puas akan kembali untuk melakukan pembelian di masa mendatang dan akan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.
Ini menumbuhkan basis pelanggan perusahaan dan berkontribusi pada hubungan pelanggan jangka panjang.