Apa Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)?
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) memberikan informasi tentang seberapa puas konsumen AS dengan produk dan layanan yang tersedia bagi mereka.
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menghasilkan empat tingkat indeks atau skor — skor kepuasan pelanggan nasional, 10 skor sektor ekonomi, 44 skor industri, dan skor untuk lebih dari 300 perusahaan dan lembaga pemerintah federal. ACSI merupakan indikator penting kinerja ekonomi bagi perusahaan individu serta ekonomi makro .
Poin Penting
- Indeks Kepuasan Konsumen Amerika (ACSI) memiliki empat tingkat indeks atau skor yang memberikan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan bagi konsumen AS setiap tiga bulan.
- Kepuasan pelanggan sangat berkorelasi dengan pertumbuhan PDB.
- Saham perusahaan dengan skor ACSI tinggi cenderung berkinerja lebih baik daripada saham dengan skor lebih rendah.
- Temuan utama dari indeks ACSI mencakup pentingnya kualitas daripada harga bagi pelanggan di hampir setiap industri dan skor kepuasan yang lebih tinggi untuk barang manufaktur daripada jasa.
Memahami Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
Indeks ASCI menggunakan informasi yang dikumpulkan dari sekitar 180.000 wawancara pelanggan sebagai masukan untuk model ekonometrik multi-persamaan yang dikembangkan di University of Michigan. Indeks ini pertama kali diterbitkan pada bulan Oktober 1994 dan diperbarui setiap tiga bulan secara bergulir, dengan data baru untuk satu atau lebih sektor ekonomi menggantikan data yang dikumpulkan tahun sebelumnya.
Data ASCI digunakan oleh bisnis dalam perencanaan dan penganggaran modal, peneliti menganalisis tren perilaku konsumen, dan pembuat kebijakan yang memanfaatkannya untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang kesehatan dan arah ekonomi.
Skor ASCI perusahaan diperoleh dari pertanyaan survei dalam kuesioner. Setiap pertanyaan memerlukan skala peringkat 1-10 untuk menilai perusahaan, lembaga pemerintah, atau entitas lain. Organisasi dinilai berdasarkan: kepuasan keseluruhan (1 berarti ‘sangat tidak puas’ dan 10 berarti ‘sangat puas’); ekspektasi disconfirmation (1 artinya ‘gagal memenuhi ekspektasi’ dan 10 artinya ‘melebihi ekspektasi’); dan perbandingan dengan ideal (1 berarti ‘tidak terlalu dekat dengan ideal’ dan 10 berarti ‘sangat dekat dengan ideal’).
Dalam 25 tahun sejarahnya, indeks ACSI mencapai level tertinggi selama kuartal ketiga 2017 dengan skor 77. Untuk informasi lebih lanjut, lihat situs ASCI .
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI): Temuan Kunci
Dengan dua dekade pengalaman mengumpulkan informasi kepuasan konsumen, ASCI telah membuat daftar temuan utama berdasarkan penelitiannya:
- Kepuasan pelanggan yang tinggi berkorelasi dengan kinerja keuangan perusahaan yang lebih baik.
- Perubahan kepuasan pelanggan mempengaruhi kemauan rumah tangga untuk melakukan pembelian (ACSI yang disesuaikan dengan harga merupakan indikator utama pertumbuhan belanja konsumen ).
- Dengan pengeluaran konsumen menyumbang 70% dari produk domestik bruto (PDB), perubahan dalam kepuasan pelanggan berkorelasi dengan pertumbuhan PDB.
- Skor ASCI untuk barang-barang manufaktur (makanan, peralatan) umumnya lebih tinggi daripada untuk layanan (maskapai penerbangan, bank, televisi kabel).
- Kualitas lebih penting daripada harga dalam memuaskan pelanggan di hampir setiap industri yang diukur oleh ASCI. Promosi harga mungkin berhasil dalam jangka pendek dalam meningkatkan kepuasan, tetapi pemotongan harga tidak berkelanjutan dalam jangka panjang. Perusahaan yang fokus pada peningkatan kualitas cenderung berkinerja lebih baik dalam jangka panjang.
- Kegiatan merger dan akuisisi secara umum berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan terutama terhadap layanan.