Apa Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)?
Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) adalah indikator ekonomi dari sentimen konsumen AS yang didasarkan pada survei nasional di mana konsumen AS diminta untuk menilai produk dan layanan yang mereka gunakan.
Ringkasan:
- Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) adalah indikator ekonomi berdasarkan survei konsumen AS tentang produk dan layanan yang mereka gunakan.
- Indeks Kepuasan Konsumen Amerika (ACSI) mencakup empat tingkat indeks atau skor yang mengevaluasi kepuasan pelanggan setiap tiga bulan.
- Saham perusahaan dengan skor ACSI tinggi biasanya berkinerja lebih baik daripada saham dengan skor lebih rendah.
- Salah satu temuan kunci dari ACSI menunjukkan pentingnya kualitas dibandingkan harga bagi pelanggan di hampir setiap industri.
Memahami Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)
Lebih dari 500.000 konsumen ditanyai setiap tahun untuk indeks tersebut, yang menilai kepuasan pelanggan dengan lebih dari 400 perusahaan di 47 industri. Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menghasilkan empat tingkat indeks atau skor—skor kepuasan pelanggan nasional, 10 skor sektor ekonomi, 47 skor industri, dan skor untuk masing-masing perusahaan serta lembaga pemerintah.
ACSI merupakan indikator penting dari kinerja ekonomi untuk masing-masing perusahaan serta ekonomi makro. ACSI menggunakan informasi yang diperoleh dari sekitar 500.000 wawancara pelanggan sebagai masukan untuk model ekonometrik multi-persamaan yang dikembangkan di University of Michigan.
Indeks ini pertama kali diterbitkan pada Oktober 1994 dan diperbarui setiap tiga bulan secara bergulir, dengan data baru untuk satu atau lebih sektor ekonomi menggantikan data yang dikumpulkan tahun sebelumnya. Data ACSI digunakan oleh bisnis dalam perencanaan dan penganggaran modal, oleh peneliti yang menganalisis tren perilaku konsumen, dan oleh pembuat kebijakan yang menggunakannya sebagai indikator kesehatan dan arah ekonomi.
Investor mengawasi angka-angka untuk masing-masing perusahaan dan industri. Skor ACSI perusahaan diperoleh dari kuesioner.
Setiap pertanyaan memerlukan skala peringkat 1-10 untuk menilai perusahaan, lembaga pemerintah, atau entitas lain. Organisasi dinilai berdasarkan hal-hal berikut:
- Kepuasan keseluruhan (1 berarti “sangat tidak puas” dan 10 berarti “sangat puas”)
- Diskonfirmasi harapan (1 berarti “tidak sesuai harapan” dan 10 berarti “melebihi harapan”)
- Perbandingan dengan ideal (1 berarti “tidak terlalu mendekati ideal” dan 10 berarti “sangat mendekati ideal”).
Dalam sejarahnya selama lebih dari 25 tahun, ACSI mencapai level tertinggi 77 dari kemungkinan 100 selama kuartal pertama 2017.
Ini mengulangi skor tinggi itu di kuartal ketiga 2018. Skor tersebut berubah tajam menjadi lebih buruk di kuartal keempat tahun 2020, turun menjadi 73,7%.
Penulis survei mencatat bahwa pandemi COVID-19 mungkin telah memperburuk ketidakpuasan tersebut, tetapi juga mengatakan bahwa skor tersebut telah turun dalam delapan dari sembilan kuartal sebelumnya dan telah mencapai level terendah sejak 2005.
ACSI: Temuan Kunci
Dengan pengalaman lebih dari dua dekade mengumpulkan informasi kepuasan konsumen, ACSI telah membuat daftar temuan utama berdasarkan penelitiannya:
- Kepuasan pelanggan yang tinggi berkorelasi dengan kinerja keuangan perusahaan yang lebih baik.
- Perubahan kepuasan pelanggan mempengaruhi kesediaan rumah tangga untuk melakukan pembelian. (ACSI yang disesuaikan dengan harga adalah indikator utama pertumbuhan belanja konsumen.)
- Dengan pengeluaran konsumen sebesar ~70% dari produk domestik bruto (PDB), perubahan kepuasan pelanggan berkorelasi dengan pertumbuhan PDB.
- Skor ACSI untuk barang-barang manufaktur (bahan makanan, peralatan) umumnya lebih tinggi daripada layanan (penerbangan, bank, televisi kabel).
- Kualitas lebih penting daripada harga di hampir setiap industri yang diukur oleh ACSI.
Promosi harga dapat berhasil dalam jangka pendek dalam meningkatkan kepuasan tetapi pemotongan harga tidak berkelanjutan dalam jangka panjang. Perusahaan yang berfokus pada peningkatan kualitas cenderung lebih baik dalam jangka panjang.
- Aktivitas merger dan akuisisi umumnya berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan, terutama dengan layanan.
ACSI dan Investasi
Laporan ASCI mungkin memiliki kekuatan untuk menggerakkan pasar.
Saham perusahaan dengan skor ACSI tinggi cenderung lebih baik daripada perusahaan dengan skor rendah, sedangkan skor ACSI nasional telah terbukti memprediksi tren belanja konsumen dan pertumbuhan pasar saham. ACSI juga menyediakan data kepuasan layanan pelanggan miliknya kepada pengembang dana yang diperdagangkan di bursa (ETF).
Portofolio saham yang dipilih berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan mengungguli pasar menurut makalah tahun 2006 di Journal of Marketing . Studi tahun 2016 lainnya menemukan “bukti empiris yang meyakinkan” tentang pentingnya kepuasan pelanggan dalam menghasilkan pengembalian saham.
Penulis studi menggunakan 15 tahun pengembalian yang diaudit untuk perusahaan dan menemukan bahwa mereka menghasilkan pengembalian 518% lebih banyak antara tahun 2000 dan 2014 dibandingkan dengan peningkatan 31% di S&P 500.