Berbicara tentang “customer engagement”, rasanya kurang lengkap jika kita tidak memahami arti dari istilah ini terlebih dahulu. Lalu, apa yang dimaksud dengan customer engagement? Customer engagement adalah komunikasi atau interaksi yang terjalin antara pemangku kepentingan eksternal seperti konsumen (pelanggan) dan pihak internal (produsen atau perusahaan) melalui berbagai saluran korespondensi. Customer engagement disebut juga sebagai customer engagement, dimana hubungan komunikasi antara produsen dan konsumen dapat terjadi melalui interaksi, reaksi, efek, atau pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan atas produk atau jasa yang mereka pilih. Keterlibatan pelanggan dalam proses pemasaran ini bisa melalui offline yaitu interaksi langsung dengan produsen atau melalui online menggunakan media sosial seperti facebook, twitter, instagram dan lain sebagainya.
Mengapa keterlibatan pelanggan penting? Customer engagement sangat penting karena hubungan yang baik antara produsen dan konsumen akan mengikat konsumen untuk terus memilih produk atau jasa kita secara rutin. Ketika kita berhasil menciptakan customer engagement dalam jangka panjang, maka konsumen akan merasa puas dengan customer service yang kita berikan. Salah satu indikator keberhasilan keterlibatan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk dan layanan kita.