Seiring persaingan yang semakin ketat dan produk yang ditawarkan di pasar semakin beragam, konsumen menjadi semakin menuntut. Mereka tidak hanya mencari kualitas dan harga yang baik, tetapi juga layanan pelanggan yang baik.
Layanan pelanggan adalah layanan atau perhatian yang diberikan perusahaan atau bisnis kepada kliennya saat menangani pertanyaan, pesanan, atau klaim mereka, menjual produk atau mengirimkannya kepada mereka.
Untuk lebih memahami konsepnya, mari kita lihat di bawah faktor-faktor yang terlibat dalam layanan pelanggan:
- Keramahan : Keramahan mengacu pada perawatan yang ramah, sopan dan membantu. Itu terjadi, misalnya, ketika pekerja menyapa pelanggan dengan senyum tulus, ketika mereka memberi tahu mereka bahwa mereka ada di sana untuk melayani mereka, ketika mereka membuat mereka merasa bahwa mereka benar-benar tertarik untuk memuaskan daripada menjual, dll.
- Personalized perhatian : personalisasi perhatian adalah perhatian langsung atau pribadi yang memperhitungkan kebutuhan khusus, selera dan preferensi klien. Ini terjadi, misalnya, ketika pekerja yang sama melayani klien selama seluruh proses pembelian, ketika klien diberikan produk yang dirancang khusus sesuai dengan kebutuhan, selera, dan preferensi khusus mereka, dll.
- Kecepatan perhatian : kecepatan perhatian adalah kecepatan menerima pesanan pelanggan, produk mereka dikirim, atau pertanyaan atau keluhan mereka dijawab. Ini terjadi, misalnya, ketika ada proses yang sederhana dan efisien, ketika ada cukup banyak personel, ketika personel dilatih untuk memberikan perhatian yang cepat, dll.
- Suasana yang menyenangkan : suasana yang menyenangkan adalah lingkungan yang nyaman dimana klien merasa nyaman. Itu terjadi, misalnya, ketika pekerja memperlakukan pelanggan dengan baik dan ramah, ketika tempat usaha memiliki dekorasi yang bagus, pencahayaan yang memadai, musik yang menyenangkan, dll.
- Kenyamanan : Kenyamanan mengacu pada kenyamanan yang diberikan kepada klien ketika ia mengunjungi tempat tersebut. Ini terjadi, misalnya, ketika tempat memiliki ruang yang cukup besar bagi klien untuk merasa nyaman, kursi atau kursi yang nyaman, meja besar, parkir kendaraan, tempat di mana mereka dapat menyimpan barang-barang mereka, dll.
- Keamanan : keamanan mengacu pada keamanan yang ada di tempat dan, oleh karena itu, diberikan kepada klien saat mengunjunginya. Ini terjadi, misalnya, ketika ada personel keamanan yang memadai, ketika zona keamanan ditandai dengan jelas, ketika rute pelarian ditandai dengan jelas, ketika peralatan medis tersedia, dll.
- Hygiene : kebersihan mengacu pada pembersihan atau perawatan yang ada di tempat atau di pekerja. Itu terjadi, misalnya, ketika kamar mandi di tempat itu selalu bersih, ketika tidak ada kertas di lantai, ketika para pekerja dirawat dengan baik, dengan seragam atau pakaian mereka yang sempurna dan kuku yang dipangkas, dll.
Sebuah perusahaan atau bisnis menyediakan layanan pelanggan yang baik ketika telah bekerja pada beberapa faktor ini; misalnya, ketika Anda memperlakukan klien Anda dengan baik, memberi mereka layanan yang dipersonalisasi, melayani mereka dengan cepat, menawarkan lingkungan yang menyenangkan, dan membuat mereka merasa nyaman dan aman.
Pentingnya layanan pelanggan
Ketika pelanggan menemukan produk yang mereka cari, dan juga menerima layanan pelanggan yang baik, mereka puas dan kepuasan itu membuat mereka kembali dan membeli dari kita, dan kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan kita kepada konsumen lain.
Tetapi di sisi lain, jika pelanggan telah menemukan produk yang mereka cari atau tidak, mereka menerima perhatian yang buruk, tidak hanya mereka akan berhenti mengunjungi kita, tetapi mereka kemungkinan besar juga akan berbicara buruk tentang kita dan menceritakan pengalaman negatif yang mereka alami. memiliki rata-rata 9 sampai 20 orang tergantung pada tingkat kemarahan mereka.
Jika kita menambahkan fakta bahwa persaingan semakin ketat dan produk yang ditawarkan di pasar semakin disamakan dalam kualitas dan harga, dapat ditegaskan bahwa hari ini penting untuk memberikan layanan pelanggan yang baik jika kita ingin tetap kompetitif di pasar. pasar.
Kita harus menghindari bahwa klien dilayani dengan buruk, sehingga mereka berhenti mengunjungi kita atau mereka mungkin datang untuk berbicara buruk tentang kita, dan lebih baik mencoba untuk memastikan bahwa mereka menerima layanan pelanggan yang baik, dan dengan demikian mencapai loyalitas mereka, memiliki peluang bagus untuk merekomendasikan kita dengan konsumen lain, dan mampu membedakan diri atau menonjol dari pesaing lain.
Layanan pelanggan yang baik harus ada di semua aspek bisnis di mana ada interaksi dengan pelanggan, mulai dari sapaan petugas keamanan di pintu tempat, hingga panggilan yang dijawab oleh sekretaris. Untuk itu perlu melatih dan memotivasi staf secara permanen untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, tidak hanya kepada para pekerja yang sering berhubungan dengan pelanggan, tetapi juga kepada semua orang yang pada suatu saat mungkin memilikinya, dari orang yang bertanggung jawab atas pembersihan. kepada manajer umum.
Selain itu, layanan pelanggan yang baik seharusnya tidak hanya terjadi selama proses penjualan, tetapi juga setelah selesai.
Layanan purna jual
Setelah layanan purna jual adalah jenis layanan pelanggan yang disediakan setelah penjualan telah selesai.
Layanan purna jual dapat berupa:
- Promotional : mereka yang berhubungan dengan sales promotion. Ini terjadi, misalnya, ketika penawaran atau diskon khusus ditawarkan kepada pelanggan tetap, atau ketika mereka diminta untuk berpartisipasi dalam kontes atau undian.
- Psikologis : mereka adalah mereka yang terkait dengan motivasi klien. Mereka diberikan, misalnya, ketika Anda menerima hadiah, surat atau kartu ucapan untuk ulang tahun Anda, atau ketika Anda dipanggil untuk menanyakan bagaimana produknya.
- Keamanan : merekalah yang memberikan perlindungan atas pembelian produk. Mereka terjadi, misalnya, ketika jaminan diberikan kepada pelanggan untuk pembeliannya, atau ketika ada kebijakan pengembalian untuk produk yang cacat.
- Pemeliharaan : mereka adalah mereka yang melibatkan layanan pemeliharaan atau dukungan teknis. Mereka terjadi, misalnya, ketika layanan pemasangan produk disediakan, atau ketika layanan pelatihan tentang penggunaan produk disediakan.
Memberikan layanan purna jual yang baik tidak hanya memungkinkan kita memperoleh manfaat dari memberikan layanan pelanggan yang baik, seperti kemungkinan klien mengunjungi kita lagi atau merekomendasikan kita kepada konsumen lain, tetapi juga memberi kita kemungkinan untuk tetap berhubungan dan memperpanjang hubungan dengan klien dan dengan demikian, misalnya, mendapatkan umpan balik mereka atau memberi tahu mereka tentang produk atau promosi baru kita yang mungkin menarik bagi mereka