Manajemen hubungan pelanggan atau CRM (singkatannya dalam bahasa Inggris) adalah platform basis data yang berfokus pada pengumpulan semua hubungan yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan mereka .
Database ini merupakan sumber informasi yang sangat penting bagi perusahaan. Karena semakin banyak mereka tahu tentang pelanggan mereka, semakin mudah untuk merencanakan dan menyesuaikan strategi pemasaran mereka . Sebelum melanjutkan, perlu disebutkan asal mula akronim CRM (Customer Relationship Management) yang diterjemahkan ke dalam bahasa Spanyol akan menjadi sesuatu seperti manajemen (manajemen) hubungan (pelanggan).
CRM dapat digunakan sebagai taktik, karena bagi perusahaan informasi pelanggan merupakan aset yang sangat penting yang memungkinkan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dan membangun loyalitas pelanggan.
Yang harus jelas adalah bahwa informasi saja tidak cukup, yaitu tidak cukup untuk memiliki database pelanggan yang besar. Yang sangat penting adalah perusahaan dengan data ini dapat memahami, fokus dan fokus lebih baik pada pelanggan.
Nilai dari informasi tersebut adalah mengetahui bagaimana menggunakannya sehingga perusahaan berusaha untuk memahami pelanggan dan mengantisipasi mempersiapkan jawaban terbaik. Hanya perusahaan yang mengelola untuk lebih memahami kebutuhan klien dan mampu menyiapkan solusi melalui pengiriman barang dan jasa yang unggul dalam kaitannya dengan persaingan, menjadi sukses dan menguntungkan.
Bagaimana CRM bisa efektif
Agar penggunaan perangkat lunak dan basis data informasi yang Anda berikan efektif, hal-hal berikut perlu dipertimbangkan:
- Ini harus digunakan sebagai pemasaran langsung: Dengan kata lain, informasi yang dikumpulkan harus fokus pada pelanggan yang benar-benar tertarik dengan produk; agar tidak membuang waktu dan sumber daya pada orang-orang yang tidak dianggap sebagai klien potensial. Dan yang terpenting, pertahankan pelanggan saat ini, yang mewakili nilai paling tinggi bagi perusahaan.
- Informasi yang diperoleh harus berharga dan terperinci : Tidak semua informasi penting, yang paling menarik perhatian para ahli pemasaran adalah memiliki data demografi, minat, dan preferensi; dan tentu saja transaksi masa lalu yang telah dilakukan klien.
- Minta izin atau persetujuan klien untuk mendapatkan informasi ini: Orang ingin memastikan kepada siapa mereka memberikan data mereka dan untuk apa mereka menggunakannya. Ini adalah masalah sensitif, jika tidak ditangani dengan benar.
- Investasi dalam CRM harus tepat: Ini berarti bahwa di beberapa bisnis lebih penting dan tepat untuk memiliki lebih banyak data. Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari bisnis keuangan, telekomunikasi, dan asuransi. Di pasar ini pelanggan membayar harga tinggi untuk penawaran yang diterimanya.
Ini memiliki profitabilitas yang lebih kecil dalam penggunaan bisnis dengan produk konsumsi massal dan harga rendah, lebih mahal untuk mendapatkan informasi daripada harga yang dibayar klien untuk produk tersebut.
Mengapa menggunakannya?
Grafik berikut menjelaskan untuk apa CRM harus digunakan perusahaan:
Singkatnya, apa yang diharapkan dengan penggunaan CRM tidak hanya memiliki aplikasi perangkat lunak, tetapi untuk memastikan bahwa perusahaan mampu mengembangkan strategi yang lebih baik yang fokus untuk mengenal pelanggan mereka lebih baik.
Karena, jika Anda mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik, Anda akan dapat mendeteksi kebutuhan Anda dengan lebih baik, mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dan karenanya mencapai pelanggan setia, yang menghasilkan pembelian kembali dan merekomendasikan kita.
Tanpa mengabaikan bahwa profitabilitas bagi perusahaan juga penting, karena jika tidak, investasi tidak akan masuk akal; karena perusahaan tidak dapat berdiri di dalam pasar.