Apa itu CTI?

Komputer hari ini melakukan lebih banyak fungsi yang secara tradisional dilakukan dengan cara lain. Salah satu contohnya adalah menggunakan komputer untuk melakukan panggilan telepon. Ini disebut integrasi komputer-telepon, atau CTI.

Pusat panggilan biasanya memiliki perangkat integrasi komputer-telepon.

Salah satu bentuk utama CTI yang mendapat banyak pers akhir-akhir ini adalah VoIP , atau Voice over Internet Protocol . Teknologi ini menggunakan koneksi internet dan komputer untuk melakukan panggilan telepon. VoIP adalah salah satu bentuk integrasi, tetapi bukan satu-satunya.

Salah satu bentuk CTI yang lebih tradisional adalah ketika komputer bertindak sebagai pusat panggilan. Komputer dapat menggantikan operator manusia, merutekan panggilan dari penelepon ke penerima. Dan itu bukan hanya panggilan telepon. Teknologi ini memungkinkan transmisi dan penerimaan FAKS dan panggilan telepon Internet yang disebutkan di atas. Ini termasuk email juga, karena transmisi pesan email meniru panggilan telepon. CTI juga menawarkan fitur-fitur yang biasanya ditemukan pada telepon non-komputer, termasuk ID penelepon, penerusan panggilan, pesan suara, dan telekonferensi.

Secara teknis, CTI bekerja melalui aplikasi khusus yang mengelola panggilan telepon di setiap langkah. Ini secara alami memungkinkan pengarsipan dan pelacakan data panggilan telepon, termasuk nomor yang dipanggil, lama panggilan, biaya panggilan, dan sebagainya. Apakah pengguna menginginkannya atau tidak, data ini ada untuk diambil.

Dalam bentuknya yang paling sederhana, CTI adalah satu orang yang memanggil satu orang lain dan menggunakan komputer untuk merutekan panggilan tersebut. Dalam hal ini, aplikasi biasanya disebut kontrol orang pertama. Orang yang melakukan panggilan mengontrol bentuk dan fungsinya, dan penerima tidak perlu memiliki aplikasi atau perangkat CTI untuk menerima panggilan.

Bentuk CTI yang paling kompleks adalah call center, yang dapat menangani ratusan, ribuan, atau bahkan jutaan panggilan dalam sehari. Pusat panggilan biasanya memiliki perangkat dan aplikasi ini di mana-mana, melacak, memfasilitasi, dan mengarsipkan data telepon. Ini disebut kontrol pihak ketiga, yang berarti bahwa baik pihak yang menelepon maupun pihak penerima tidak memiliki kendali atas proses tersebut tetapi kendali berada di tangan call center.

Related Posts