Besar atau kecil, bahkan bisnis yang dikelola paling baik mungkin akan dilanda krisis tidak terduga. Ini bisa berupa penarikan kembali produk berbahaya atau terkontaminasi, tuntutan hukum pertanggungjawaban produk sipil, atau bencana tak terduga lainnya yang dapat merugikan penjualan, keuntungan, dan / atau berdampak buruk pada citra perusahaan.
hubungan masyarakat yang
Ketika krisis hubungan masyarakat melanda, reaksi awal seorang CEO mungkin menghalangi pers dan menolak berkomentar. Pakar PR yang telah berhasil menangani berbagai krisis yang mengancam penjualan dan citra publik perusahaan mengatakan ini adalah cara yang salah untuk menangani masalah tersebut. Faktanya, mereka mendesak yang sebaliknya – segera dan penuh. Ini adalah metode yang terbukti berhasil meredakan krisis tersebut dan menyelesaikannya dengan baik. Inisiatif hubungan masyarakat yang jujur dan kuat yang mencakup pengendalian kerusakan dan peluang untuk membangun kembali persepsi publik tentang perusahaan Anda adalah pendekatan yang lebih disukai.
pengungkapan publik
Apa Strategi Manajemen Krisis untuk Pemilik Bisnis?
Meskipun setiap krisis memiliki aspek yang unik, ada prinsip-prinsip umum yang berlaku untuk sebagian besar dari mereka. Apapun krisisnya, media dan publik ingin tahu apa yang terjadi. Pelanggan Anda ingin tahu mengapa hal itu terjadi dan bagaimana cara memperbaikinya, termasuk kemungkinan kompensasi atas kerusakan atau ketidaknyamanan yang mungkin mereka derita.
Prinsip pedoman untuk menangani krisis semacam itu adalah: katakan yang sebenarnya, seluruh kebenaran dan tidak lain adalah kebenaran, dan katakan segera. Nyatakan secara terbuka hanya apa yang diketahui, hanya fakta. Jangan membuat pernyataan yang mengasumsikan, menebak, atau berspekulasi tentang aspek apa pun dari krisis. Pastikan penasihat hukum memeriksa semua pernyataan sebelum dibebaskan. Menyembunyikan fakta tentang krisis dalam banyak kasus akan menjadi bumerang, karena media dapat mengungkapnya, melaporkan informasi secara luas, dan merusak perusahaan lebih jauh daripada yang telah dirusak sebelumnya.
Mengatasi Media
Dalam kebanyakan kasus di mana krisis hubungan masyarakat mempengaruhi perusahaan, media akan menghubungi CEO perusahaan, juru bicara perusahaan atau departemen hubungan masyarakat (jika ada) atau beberapa anggota manajemen senior. Wartawan akan meminta penjelasan dan pernyataan khusus yang dapat mereka kutip dalam laporan mereka.
Direkomendasikan untuk menunjuk tim atau individu dan mengarahkan semua permintaan informasi kepada anggota kelompok atau juru bicara yang sesuai. Jangan izinkan orang lain di perusahaan untuk berbicara dengan media. Informasi internal tentang krisis sebaiknya hanya diberikan kepada anggota tim manajemen krisis dan / atau juru bicara untuk memastikan bahwa perusahaan berbicara dengan satu suara yang konsisten. Jika ada aspek teknis yang akan diungkapkan terkait dengan krisis, otoritas khusus harus ditunjuk untuk berinteraksi dengan media.
manajemen krisis
Pernyataan publik juga harus mencakup bagaimana orang mungkin terpengaruh oleh masalah tersebut. Ini termasuk memberi tahu pelanggan yang mungkin telah membeli produk yang ditarik kembali, cacat atau terkontaminasi. Dalam kasus ini, perusahaan harus memberikan pengembalian uang atau penggantian dengan harga yang sama untuk produk tersebut. Dalam beberapa kasus, produk yang terkontaminasi harus dibuang, dan pelanggan yang telah membeli produk semacam itu harus diberi tahu dengan benar.
Saat berbicara kepada publik dan / atau media, tunjukkan wajah yang tenang dan penuh kasih. Menyangkal tanggung jawab atau akuntabilitas untuk situasi tersebut menciptakan lebih banyak pelanggan dan permusuhan publik. Perlu diingat, pendekatan ini berbeda dengan mengakui , masalah hukum yang ditentukan di pengadilan: tetapi sekali lagi, pernyataan publik yang jelas dengan penasihat hukum.
tanggung jawab
CEO mungkin juga menawarkan media wawancara real-time atau rekaman di mana semua pertanyaan dijawab. Siaran langsung di televisi atau penampilan di saluran media sosial yang menerima pertanyaan dari pelanggan adalah cara efektif lain untuk menangani krisis. Mungkin juga perlu untuk menyewa firma hubungan masyarakat atau konsultan ahli dalam teknik manajemen krisis. Sekalipun liputan pers luas, mungkin juga disarankan untuk membeli iklan di siaran, internet, dan media sosial untuk membantu mengatasi krisis.
disiapkan , baik yang dibuat sendiri atau oleh humas luar atau firma hubungan media, juga dapat mengatasi krisis secara lebih panjang dan lebih rinci daripada pernyataan publik. Siaran pers mungkin juga berisi tanya jawab, mengantisipasi apa yang ingin diketahui publik tentang krisis. Format Tanya Jawab memberikan informasi umum dalam paragraf pendek yang terkadang hanya terdiri dari satu atau dua kalimat, dan mudah dibaca dan dipahami.
Siaran pers yang
Masalah hukum harus didiskusikan dengan penasihat hukum. Pengacara mungkin mendesak media untuk “tidak berkomentar” secara menyeluruh, sampai aspek hukum krisis dipahami dan ditangani sepenuhnya. Mungkin juga ada masalah asuransi yang harus dipertimbangkan dan kebijakan yang berlaku harus diperiksa oleh pengacara.
Sisi negatif dari pendekatan “no comment”, bagaimanapun, sering kali meningkatkan investigasi media, dan citra publik yang tidak menguntungkan. Jika dan ketika krisis mengakibatkan pengajuan gugatan perdata, atau bahkan tuntutan pidana, penolakan untuk berkomentar oleh perusahaan yang digugat akan berdampak negatif bagi juri.
Apa yang Diharapkan Selama Krisis
Bahkan setelah pernyataan atau pernyataan publik dibuat oleh perusahaan yang mengalami krisis, media dapat terus mengajukan pertanyaan tentang hal-hal yang dibahas dalam pernyataan tersebut, dan tentang hal-hal yang tidak dibahas. Ini dapat berlanjut selama berhari-hari atau berminggu-minggu setelah krisis awal dilaporkan.
Perusahaan yang terkena dampak juga harus mengharapkan pelanggan marah dan kecewa. Ini adalah reaksi alami, dan jika perusahaan bertindak secara bertanggung jawab, emosi ini pada akhirnya akan memudar dan diganti dengan loyalitas baru terhadap merek. Pelanggan mungkin muncul di toko, misalnya, meminta pengembalian uang untuk , atau untuk layanan yang terpengaruh. Perusahaan harus segera memulai pengembalian uang penuh atau kebijakan penggantian untuk memulihkan niat baik di antara pelanggan. Bonus tambahan untuk pelanggan yang terpengaruh dalam bentuk kartu hadiah atau kupon diskon juga akan membantu membangun kembali loyalitas pelanggan.
barang yang ditarik kembali atau rusak
Pakar humas menghimbau perusahaan untuk bersabar, dan melanjutkan kerjasamanya dengan media sembari menjawab pertanyaan mereka secara tuntas. Pendekatan yang sama juga didorong dalam menanggapi keluhan pelanggan. Merancang jaminan produk dan / atau layanan baru yang lebih komprehensif harus menginspirasi kepercayaan konsumen, dan bahkan dapat memacu penjualan yang lebih kuat setelah krisis.
Setelah krisis tampaknya mereda, perusahaan dapat mempertimbangkan kampanye iklan singkat di media digital atau tradisional untuk lebih menyebarkan dan memperkuat pesan Anda. Pesan iklan PR harus diposting di semua saluran konten digital yang tersedia juga.
Poin-poin yang ditekankan dalam iklan harus mencakup:
- Kebijakan perusahaan tentang pengembalian uang penuh atau penggantian produk yang terpengaruh
- Langkah-langkah yang diambil untuk mencegah terulangnya masalah
- Jaminan baru
- Insentif baru (bonus kartu hadiah, diskon, dll.) Untuk merebut kembali bisnis yang hilang
- Permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh krisis