Ketika seseorang di bawah janji dan memberikan lebih, itu berarti dia menetapkan standar rendah dan kemudian melampaui standar itu.
Dalam contoh sederhana, sebuah perusahaan pengiriman mungkin berjanji bahwa sesuatu akan diantarkan pada siang hari, menetapkan standar, dan kemudian memberi tahu pengemudi untuk memastikan bahwa objek tersebut dikirimkan pada pukul sepuluh pagi, sehingga melebihi harapan pelanggan.
Gagasan di balik konsep ini, dalam pengartian sederhana merupakan bahwa, dengan mempertahankan harapan pelanggan tetap rendah dan secara rutin melampauinya, seorang individu atau perusahaan akan mengembangkan reputasi yang baik.
Ketika seseorang membuat klaim dan janji yang ambisius dan kemudian gagal memenuhinya, pelanggan cenderung menjadi jengkel, merasa bahwa iklan palsu telah dibuat.
Gagal memenuhi ekspektasi secara rutin dapat membuat perusahaan terlihat buruk, terutama ketika perusahaan itu sendiri yang menetapkan ekspektasi tersebut.
Produk yang secara rutin dikirimkan terlambat, proyek yang tidak pernah selesai, dan tenggat waktu yang tidak pernah terpenuhi adalah cara yang bagus untuk membuat marah pelanggan.
Salah satu cara untuk menghindari masalah ini adalah dengan berjanji dan memberikan lebih.
Menetapkan ekspektasi yang sesuai secara strategis akan menghasilkan pelanggan yang puas.
Sebaliknya, jika sebuah perusahaan membuat janji yang diremehkan, dengan mempertimbangkan semua faktor situasi, dan kemudian memberikan harapan lebih awal atau di atas, pelanggan akan merasa senang.
Untuk melakukan ini, perusahaan biasanya memikirkan tugas atau proyek yang ada, memperkirakan waktu yang dapat diselesaikan secara wajar, dan kemudian menambahkan beberapa waktu pada perkiraan yang diberikan kepada pelanggan.
Misalnya, sebuah bisnis mungkin mengatakan bahwa sebuah proyek akan selesai pada hari Jumat padahal bisa saja selesai pada hari Rabu.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Perusahaan yang terlalu menjanjikan dan kurang memberikan mungkin berakhir dengan basis pelanggan yang tidak bahagia.
Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk berjanji dan memberikan lebih, ada sejumlah keuntungan.
Yang pertama adalah, ketika mereka mengirimkan produk jadi lebih awal, itu menyenangkan pelanggan, dan pelanggan akan berbicara baik tentang perusahaan di masa depan.
Kedua, jika ada masalah atau gangguan dalam prosesnya, perusahaan memiliki buffer bawaan, dan tidak perlu panik.
Dalam contoh di atas, mungkin tidak dapat dikirimkan pada tanggal target internalnya pada hari Rabu, tetapi konsumen pasti akan mendapatkan proyek tersebut pada hari Jumat dan tidak pernah menjadi lebih bijak.
Perusahaan dapat didorong untuk berjanji lebih sedikit dan memberikan lebih banyak untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, mereka yang melakukannya juga perlu berhati-hati dalam mengambil pendekatan ini.
Penting untuk menetapkan sasaran internal yang lebih menuntut daripada sasaran yang diberikan kepada pelanggan, dan untuk tetap berpegang pada itu.