Pengalihdayaan proses bisnis (BPO), dalam pengartian sederhana merupakan praktik menggunakan pihak ketiga, yang dikontrak untuk melakukan proses khusus dan khusus atas nama perusahaan.
Meskipun “outsourcing” dalam bentuknya yang paling dasar telah digunakan selama beberapa dekade, seperti ketika sebuah bisnis menggunakan akuntan luar untuk menyeimbangkan pembukuan, ini telah menjadi praktik yang digunakan oleh sebagian besar bisnis dan perusahaan besar, dalam skala yang jauh lebih besar.
Dengan mengalihdayakan aspek-aspek tertentu dari “melakukan bisnis”, perusahaan dapat berfokus pada tujuan utamanya, apa pun itu.
Ada dua jenis utama BPO: back office dan front office outsourcing.
Proses back office tipikal yang mungkin dialihdayakan meliputi penggajian, penagihan, logistik, dan sumber daya manusia.
Beberapa perusahaan menawarkan layanan mereka dalam pengumpulan, analisis kredit, dan perekrutan pekerjaan.
Lebih dari sebelumnya, proses yang tidak pernah terpikirkan akan dialihdayakan, seperti pemrosesan klaim di perusahaan asuransi, dialihdayakan ke perusahaan terpisah.
Contoh outsourcing kantor depan termasuk dukungan teknis, layanan pelanggan, pemasaran dan periklanan.
Outsourcing adalah pusat panggilan di luar lokasi yang dikontrak oleh perusahaan.
Pusat panggilan asing telah menjadi salah satu aspek BPO yang paling dicerca, dengan banyak lokasi di berbagai belahan dunia.
Ketika sebagian besar perusahaan pernah menggembar-gemborkan layanan pelanggan mereka sebagai sesuatu yang mereka banggakan, banyak pelanggan mendapati diri mereka harus menjelaskan masalah mereka kepada seseorang yang memiliki sedikit kepentingan dalam perusahaan.
Layanan pelanggan outsourcing atau “offshoring” ke negara-negara seperti India menghemat banyak uang bagi perusahaan dan meningkatkan keuntungan mereka.
Beberapa keluhan terbesar yang dimiliki pelanggan dengan pusat panggilan asing adalah aksen yang berat dan skrip yang jelas.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Pada tahun 2006, India memiliki sekitar 63% pasar BPO lepas pantai.
Sebuah perusahaan dapat menggunakan BPO karena pertimbangan biaya, atau hanya karena mereka tidak memiliki keahlian untuk menangani aspek bisnis tertentu.
Banyak perusahaan mendapat kecaman karena menggunakan BPO untuk memotong biaya, terutama dalam hal pusat panggilan.
Perusahaan di negara barat, khususnya Amerika Serikat, menemukan bahwa negara seperti India menawarkan layanan yang mereka butuhkan dengan harga yang sangat baik.
Hal ini disebabkan fakta bahwa banyak dari negara-negara ini memiliki kumpulan tenaga kerja yang terdidik, tingkat pengangguran yang tinggi, dan biaya hidup yang rendah.
Di India, yang memiliki sekitar 63% pasar BPO lepas pantai pada tahun 2006, tenaga kerja murah, dan karyawan terkadang berpendidikan lebih baik daripada pekerja bergaji tinggi di AS.
Keluhan dari pelanggan terkait outsourcing proses bisnis dipicu oleh call center asing di mana pekerja memiliki aksen atau membaca dari skrip.
Banyak penentang BPO menyesali fakta bahwa pekerja barat kehilangan pekerjaan karena orang asing lebih cepat daripada digantikan.
Sementara banyak perusahaan meningkatkan keuntungan mereka dengan outsourcing, mereka menghadapi kritik keras dari konsumen atas penurunan kualitas layanan pelanggan.
Karyawan mungkin menemukan departemen sumber daya manusia yang dialihdayakan kurang dapat diakses daripada departemen internal.
Meskipun BPO mungkin menguntungkan sekarang, reaksi konsumen dan karyawan ditambah dengan pembatasan pemerintah atau perpajakan atas praktik tersebut dapat mengurangi popularitasnya.