Pelanggan yang menguntungkan, dalam pengartian sederhana merupakan klien mana pun yang sumber dayanya digunakan untuk memperoleh dan mempertahankan bisnisnya terlampaui oleh keuntungan yang diperoleh dari memiliki bisnis itu.
Untuk menentukan apakah seorang klien benar-benar menguntungkan, banyak faktor yang berbeda harus dipertimbangkan, termasuk biaya usaha penjualan, komisi yang dibayarkan atas pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan, dan upah, waktu, dan peralatan yang dikeluarkan untuk mempertahankan layanan pelanggan. dan dukungan.
Ada kemungkinan pelanggan yang menguntungkan menjadi tidak menguntungkan dari waktu ke waktu, terutama dalam situasi di mana volume bisnis berkurang dan klien menuntut lebih banyak perhatian.
Banyak tenaga penjualan akan mempertimbangkan potensi profitabilitas pelanggan sebelum memulai kontak pertama tersebut.
Ini melibatkan kualifikasi kontak di muka, sebagai sarana untuk mengembangkan gagasan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan, tingkat pendapatan yang dapat dihasilkan, dan potensi pelanggan untuk memerlukan perawatan dan layanan yang lebih dari jumlah rata-rata setelah penjualan. selesai.
Jika pengembalian yang diantisipasi atas waktu dan sumber daya yang diinvestasikan menunjukkan bahwa pemasok akan menghasilkan sedikit atau tidak ada keuntungan selama masa hubungan, ada kemungkinan besar penjual akan memilih untuk tidak memulai kontak, dan fokus pada peluang lain.
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan membutuhkan penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas.
Bahkan klien baru yang menjadi pelanggan yang menguntungkan pada akhirnya bisa menjadi liabilitas keuangan.
Paling sering, hal ini terjadi ketika pelanggan gagal membayar faktur terutang, atau membuat permintaan yang menimbulkan biaya tambahan dalam menyediakan barang atau jasa kepada klien tersebut.
Ketika pelanggan yang pernah menguntungkan tidak lagi menghasilkan setidaknya semacam pengembalian, penyedia harus mempertimbangkan konsekuensi memutuskan hubungan versus mempertahankannya, dan memutuskan pendekatan mana yang menjadi kepentingan jangka panjang perusahaan.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, penting bagi bisnis untuk menilai kebutuhan dan harapan konsumen.
Sebagian besar biaya akhir mempertahankan pelanggan yang menguntungkan terkait dengan penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas.
Penyedia harus tahu bagaimana menangani keluhan pelanggan, berhubungan dengan persepsi pelanggan mengenai masalah tertentu, mengoperasikan pusat panggilan pelanggan yang memungkinkan klien untuk mendapatkan informasi atau menyuarakan keprihatinan setiap saat, dan secara umum membuat klien senang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Karena upaya layanan pelanggan terbaik dapat menghabiskan banyak biaya, penting untuk memastikan pengembalian dari pelanggan yang menggunakan sumber daya tersebut cukup untuk membuat upaya tersebut bermanfaat.
Untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, bisnis harus mengetahui cara menangani keluhan pelanggan dan menenangkan pelanggan ketika mereka memiliki masalah.
Meskipun relatif mudah untuk menentukan jumlah pengembalian uang yang dihasilkan pelanggan, terkadang lebih rumit untuk mengukur manfaat tidak langsung yang diperoleh dari hubungan tersebut.
Misalnya, sementara klien mungkin tidak menghasilkan banyak pendapatan dari pesanan mereka, dia secara proaktif mempromosikan penyedia dan lini produk ke jenis pelanggan lain yang menggunakan produk serupa.
Sebagai hasil dari promosi tersebut, bisnis tersebut akhirnya menjadi klien dan menghasilkan pendapatan tambahan.
Jika hubungan diputuskan, penyedia kehilangan informasi dari mulut ke mulut yang berharga yang dapat memperlambat pertumbuhan penjualan secara signifikan.