Pusat panggilan, dalam pengartian sederhana merupakan kantor tempat panggilan masuk perusahaan diterima atau panggilan keluar dilakukan.
Pusat panggilan semakin populer di masyarakat modern, di mana banyak perusahaan telah memusatkan fungsi layanan dan dukungan pelanggan.
Pusat panggilan mempekerjakan banyak anggota staf dalam fungsi layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan.
Pusat panggilan seringkali merupakan kantor besar yang memiliki perwakilan yang melakukan atau menerima panggilan telepon.
Bergantung pada ukuran pusat panggilan, satu kantor dapat memiliki kurang dari selusin perwakilan atau lebih dari 100 anggota staf.
Beberapa pusat panggilan fokus untuk menjawab panggilan masuk, seperti pusat panggilan untuk bank yang memberikan nomor bebas pulsa untuk pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Dalam contoh ini, perwakilan dapat memberikan layanan seperti memberikan saldo rekening, menjawab pertanyaan tentang transaksi atau mengambil aplikasi pinjaman melalui telepon.
Pusat panggilan lainnya fokus pada panggilan keluar, seperti untuk perusahaan survei yang perwakilannya melakukan panggilan untuk mengajukan pertanyaan survei kepada orang-orang.
Keuntungan
Call center sering memanfaatkan perbedaan zona waktu sehingga panggilan yang dilakukan di luar jam kerja reguler di satu negara dapat dijawab di negara lain.
Call center dapat memberikan berbagai keuntungan bagi perusahaan.
Dengan memusatkan layanan dan dukungan berbasis telepon di satu lokasi, perusahaan dapat dengan mudah menyesuaikan staf mereka agar sesuai dengan volume panggilan.
Pusat panggilan dapat ditemukan hampir di mana saja, memungkinkan perusahaan memanfaatkan zona waktu dan tarif tenaga kerja yang lebih murah di berbagai wilayah dan negara.
Mereka juga memusatkan kebutuhan teknologi perusahaan, memungkinkan penyiapan telekomunikasi utama dipasang di sejumlah pusat panggilan daripada di banyak kantor kecil.
Ini membantu membuat perawatan, peningkatan, dan pelatihan lebih mudah.
Teknologi
dapat dilatih untuk menjawab panggilan telepon atas nama beberapa perusahaan.
Banyak pusat panggilan menggunakan berbagai teknologi untuk membantu meningkatkan kinerja dan pengalaman pelanggan.
Pusat panggilan masuk sering menggunakan distribusi panggilan otomatis, di mana panggilan masuk ditugaskan ke perwakilan sesuai urutan penerimaannya.
Pusat panggilan lainnya menggunakan pemantauan panggilan, di mana panggilan pelanggan dipantau secara acak oleh anggota staf penjaminan mutu untuk memastikan bahwa perwakilan telepon memenuhi kebutuhan pelanggan.
Teknologi call center terus berkembang, membantu anggota staf call center membantu pelanggan dengan lebih efisien dan efektif.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Pengalihdayaan
biasanya mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan, serta staf penjualan dan dukungan.
Pusat panggilan menjadi semakin populer karena outsourcing meningkat.
Dalam outsourcing, sebuah perusahaan mengontrak beberapa pekerjaan untuk ditangani oleh perusahaan lain.
Memelihara peralatan dan staf call center bisa mahal, sehingga beberapa perusahaan memilih untuk mengalihdayakan fungsi telepon mereka ke call center eksternal.
Dalam hal ini, anggota staf call center eksternal dapat dilatih untuk menjawab panggilan telepon atas nama beberapa perusahaan.