Tidak dapat disangkal bahwa di zaman yang penuh dengan kesederhanaan, cararnitas dan perkembangan teknologi seperti saat ini telah membentuk pelanggan yang memiliki ekspektasi lebih tinggi dari sebelumnya. Layanan pelanggan harus memiliki strategi yang baik dalam membantu dan melayani kebutuhan produk atau layanan dari pelanggan. Contoh strategi customer service seperti, menyusun kata-kata customer service dengan sebaik-baiknya dan karyawan di bidang customer service harus memberikan pelayanan yang prima.
Karena pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap layanan, perusahaan harus mulai mempersonalisasi pelanggan mereka. Bagi rekan pembaca yang sudah menghubungi salah satu nomor customer service untuk bertanya atau menyampaikan keluhan pasti sudah merasakan personalisasi. Contoh personalisasi disini seperti pegawai customer service akan menanyakan nama Anda dan melafalkan nama rekan pembaca ketika sedang menjelaskan sesuatu. Dengan kata lain, personalisasi akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan diakui oleh layanan pelanggan mereka.
Kini, Artificial Intelligence menjadi sangat penting ketika perusahaan ingin melakukan personalisasi yang lebih detail dalam lingkup yang lebih besar. Pemasar atau pemasaran akan beralih ke Artificial Intelligence untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik. Dalam arti, pelanggan akan merasa jauh lebih puas, lebih tertarik dan lebih menyukai produk atau jasa yang kita tawarkan. Menurut website tenaga penjualan dot com, ada beberapa hal yang perlu kita ketahui sebagai alasan mengapa Artificial Intelligence memiliki peran yang sangat penting bagi customer service?
Kecerdasan Buatan Memfasilitasi Personalisasi dalam Skala Besar
Tahukah rekan-rekan, fakta membuktikan bahwa 84% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan mereka dari suatu produk atau layanan sangat penting, bahkan sama pentingnya dengan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Ketika kita mengutamakan pengalaman pelanggan yang memuaskan, kita akan mengetahui lebih dalam apa yang disukai pelanggan kita. Bagaimana? Kita dapat mengandalkan Artificial Intelligence dengan merekomendasikan produk atau layanan yang sesuai untuk pelanggan kita. Personalisasi skala besar seperti ini dilakukan di situs web, email yang dipersonalisasi, atau dengan interaksi layanan pelanggan yang efektif .
Personalisasi skala besar juga bisa disebut “Hyper-Personization”, dan hyper-personalization telah menjadi titik fokus baru bagi perusahaan yang sangat peduli dengan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan yang lebih baik. Dalam mewujudkan hiper-personalisasi yang efektif, diperlukan juga kerjasama yang kompak antara satu departemen dengan departemen lain dalam suatu perusahaan.
Data menunjukkan bahwa 78% pelanggan setuju bahwa personalisasi harus disesuaikan di semua departemen dan platform, baik online maupun offline. Dengan kata lain, Artificial Intelligence telah membantu kita untuk sukses dalam personalisasi dalam skala besar, sekarang tinggal bagaimana setiap karyawan dari setiap departemen memiliki koordinasi yang kompak tentang layanan pelanggan yang mereka berikan kepada konsumen.
Bagaimanapun, satu hal penting lainnya yang perlu rekan pembaca ketahui adalah bahwa penelitian yang dilakukan oleh Salesforce telah memproyeksikan bahwa Kecerdasan Buatan akan tumbuh 257% hanya dalam dua tahun. Keren, kan?!
Dari hasil penelitian ini dapat kita simpulkan bahwa Artificial Intelligence sudah menjadi salah satu kebutuhan pokok dalam bidang pemasaran (marketing) karena manfaat dari kecerdasan buatan atau artificial intelligence yang dapat memudahkan kita dalam memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik bagi konsumen.
Kecerdasan Buatan Mempermudah Layanan Pelanggan Semakin Dekat dengan Pelanggan
Ketika kita berbicara tentang Artificial Intelligence, mungkin sebagian orang akan membayangkan sangat tinggi karena AI atau Artificial Intelligence di luar negeri identik dengan mobil yang bisa menyetir sendiri atau robot yang bisa berbicara dan membantu pelanggan menyelesaikan pekerjaan sehari-harinya. Misalnya kita tidak perlu capek-capek lagi menyapu rumah karena ada robot yang bisa berbicara dan membantu menyelesaikan pekerjaan rumah kita .
Eits! Tapi Artificial Intelligence tidak selalu serumit itu. Ada berbagai cara lain bagaimana Artificial Intelligence dapat membantu kita sebagai pelanggan dengan mendapatkan layanan pelanggan terbaik secara cepat dan langsung . Artinya, kita tidak perlu merogoh kocek dalam-dalam untuk membeli robot dan merasakan layanan pelanggan terbaik, tetapi kita bisa merasakan bantuan AI dalam membantu kita merasa lebih puas dengan produk atau layanan.
Misalnya, ketika kita berbelanja di e-commerce, Artificial Intelligence dapat membantu kita mendapatkan penawaran terbaik secara real-time dari produsen. Jadi, kita tidak perlu capek-capek pergi ke mall atau pusat perbelanjaan untuk mengecek ada diskon atau tidak, karena dengan Artificial Intelligence kita bisa mendapatkan penawaran terbaik dengan cepat.
Contoh lain, ketika saya ingin bepergian ke suatu tempat, Artificial Intelligence (AI) dapat memberikan kita prediksi perjalanan yang efektif sehingga kita tidak perlu repot lagi dalam menentukan arah jalan.
Dari penjelasan dan contoh di atas, kita dapat melihat bagaimana Artificial Intelligence (AI) telah beredar di sekitar kita dan membantu kita untuk merasa lebih puas dengan produk atau layanan yang kita gunakan.
Kecerdasan Buatan Menyederhanakan Personalisasi dan Meningkatkan ROI.
Personalisasi adalah kunci emas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, lebih memuaskan, dan tentu saja lebih baik. Ketika customer experience dan customer service lebih memuaskan, maka customer akan merasa lebih tertarik dan loyal terhadap produk dan layanan kita. Jika kondisi ini sudah terjadi, maka return on investment (ROI) atau laba atas investasi yang dikeluarkan akan meningkat. Sehingga secara tidak langsung Artificial Intelligence telah memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak yaitu pelanggan dan perusahaan. Perusahaan akan mencapai ROI yang lebih tinggi dan pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan yang diberikan.