Pelanggan selalu benar, ini adalah premis yang sering muncul dalam filosofi layanan pelanggan. Seperti dalam semua jenis hubungan, ada keadaan di mana salah satu pihak menyatakan permintaan maafnya untuk alasan tertentu. Dalam hubungan komersial yang dibuat antara tempat penjualan dan orang yang dengan bebas melakukan pembelian di sana, mungkin juga ada situasi di mana pelanggan mengharapkan tim untuk mengungkapkan empati yang diperlukan. Persepsi bahwa pelanggan yang tidak puas memiliki pengalaman mereka dapat meningkat jika mereka menerima respons pengertian dan kebaikan. Bagaimana melakukan gerakan kecerdasan emosional ini ? Di bawah ini, Anda dapat menemukan panduan dukungan.
Identifikasi Alasan
Meskipun momen ini dapat terjadi dalam keadaan yang berbeda, penting untuk mengontekstualisasikan respons ini dari pengetahuan tentang realitas itu sendiri. Apa yang telah Anda terjadi? Sulit untuk memiliki empati dari ketidaktahuan data ini. Untuk mendapatkan umpan balik ini, perusahaan harus mendengarkan klien dengan cermat untuk mengetahui asal mula ketidaknyamanan dan kapan hal itu terjadi.
Intelegensi sosial
Bagaimana perasaan seseorang ketika menjalani kenyataan semacam ini? Rasakan efek dari harapan Anda yang hancur, Anda kecewa dengan jejak kekecewaan. Ini bukan hanya tentang memahami apa yang telah terjadi tetapi juga memahami respons emosional dari siapa yang memiliki kekecewaan ini.
Ungkapan pesan ini lebih tulus ketika entitas memperhatikan tidak hanya asal mula jarak ini, tetapi juga masalah ini.
Ketepatan waktu
Permintaan maaf dapat kehilangan nilai sebenarnya dengan mengekspresikan dirinya secara tepat waktu karena ketika perusahaan membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan untuk merespons, itu membuat lawan bicara merasa meminimalkan apa yang telah terjadi. Respons yang lambat memicu kekecewaan klien dan juga memposisikan entitas sebagai penonton daripada sebagai protagonis dalam skenario ini.
Surat permintaan maaf kepada klien
Ada berbagai bentuk komunikasi yang mendukung interaksi antara perusahaan dan klien. Dalam situasi seperti ini, format surat dapat ditunjukkan secara khusus untuk mengirim kata-kata yang dipersonalisasi kepada penerima surat ini. Pembaca dapat membaca konten lebih dari satu kali.
Naskah teks ini dapat menunjukkan ringkasan pendahuluan, pengembangan, dan kesimpulan. Tindakan meminta maaf ini didukung oleh deskripsi masalah yang memotivasi respons ini, tanggung jawab untuk mengasumsikan apa yang terjadi dan pendekatan solusi.
Waktu yang dihabiskan untuk menulis surat yang jelas dan langsung menyampaikan esensi personalisasi yang begitu menentukan dalam menyelesaikan konflik melalui ungkapan permintaan maaf.
Untuk semua ini, baik dalam hubungan dengan pembeli tetap maupun dalam hubungan tepat waktu dengan seseorang yang melakukan pembelian sesekali, perusahaan dapat memiliki kerendahan hati untuk bertanggung jawab atas aspek-aspek tersebut untuk ditingkatkan. Jika tidak, pendapat pelanggan bahkan lebih negatif ketika a posteriori tidak merasakan tingkat empati apa pun.