Rencana layanan pelanggan, dalam pengartian sederhana merupakan kebijakan dan prosedur yang diterapkan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan antara bisnis dan pelanggannya.
Ada beberapa komponen utama yang terkait dengan semua jenis paket layanan pelanggan.
Namun, strategi aktual yang digunakan untuk mengimplementasikan komponen ini akan berbeda-beda, berdasarkan faktor-faktor seperti cara komunikasi dengan pelanggan, sifat barang atau jasa yang disediakan, dan budaya perusahaan dari bisnis itu sendiri.
Untuk membuat rencana layanan pelanggan yang fungsional, ada beberapa langkah kunci yang harus ditangani oleh bisnis kecil dan besar.
Yang pertama berkaitan dengan memahami dengan benar sifat pelanggan yang akan tertarik dengan apa yang ditawarkan bisnis.
Ini berarti mengembangkan profil pelanggan dasar yang membantu menentukan karakteristik penting yang akan dimiliki oleh semua pelanggan.
Model dasar dapat mencakup perincian tentang lokasi, tingkat pendidikan, jenis kelamin atau usia, atau faktor lain apa pun yang dianggap sebagai bagian dari rata-rata pelanggan perusahaan.
Paket layanan pelanggan menetapkan kebijakan untuk membantu pelanggan.
Setelah menghasilkan model pelanggan dasar ini, bisnis dapat melanjutkan dengan mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan rata-rata dalam hal kinerja produk, interaksi dengan personel pendukung dalam bisnis, dan bahkan faktor seperti harga dan daya tahan.
Memahami data jenis ini dapat membantu membuat rencana yang memastikan klien dapat memperoleh bantuan saat dia membutuhkannya.
Data tersebut juga memungkinkan untuk menemukan cara bagi pelanggan untuk memiliki akses ke cakupan jika suatu unit tidak berfungsi dengan baik, dan bahwa barang atau layanan tersebut cukup terjangkau untuk membuat pelanggan datang kembali secara teratur.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
mungkin menerima tip dan informasi bermanfaat melalui pesan teks.
Dengan semua data yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka dimungkinkan untuk mulai menyusun kebijakan dan prosedur internal yang akan mengatur rencana tersebut.
Ini termasuk melatih personel perawatan klien, menentukan jam berapa siang dan malam pelanggan dapat menghubungi personel ini, dan bentuk kontak yang tersedia untuk bantuan waktu nyata dan di luar jam sibuk.
Misalnya, rencana layanan pelanggan perusahaan dapat meminta penerapan tim layanan pelanggan yang tersedia selama jam kerja normal Senin hingga Jumat, dan dapat diakses melalui obrolan online atau email untuk sisa waktu tersebut.
Rencana layanan pelanggan harus menetapkan kebijakan untuk menangani keluhan pelanggan.
Bersamaan dengan menetapkan bentuk dan fungsi tim, rencana layanan pelanggan yang efektif juga berupaya melatih personel pendukung dan pelanggan itu sendiri.
Mendidik perwakilan layanan pelanggan tentang cara menangani berbagai jenis masalah dan situasi pelanggan sangat penting jika Anda ingin mempertahankan hubungan dengan setiap pelanggan.
Pada saat yang sama, meluangkan waktu secara proaktif untuk mengedukasi pelanggan tentang apa yang diharapkan dari produk, cara mengelola pemecahan masalah dasar sendiri, dan cara mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya, sangat penting untuk membangun hubungan yang solid dengan klien Anda.
Individu yang bekerja di layanan pelanggan harus mengetahui cara menangani berbagai jenis masalah pelanggan.
Ingatlah bahwa tidak ada rencana layanan pelanggan yang sempurna.
Apa yang bekerja dengan sangat baik hari ini mungkin tidak sesuai beberapa tahun kemudian.
Ini berarti kebijakan dan prosedur layanan pelanggan Anda harus ditinjau secara berkala untuk memastikannya memenuhi dan mungkin melebihi harapan pelanggan.
Kegagalan untuk melakukannya akan memudahkan klien Anda untuk beralih ke vendor atau pemasok lain yang lebih tertarik untuk mendapatkan dan mempertahankan bisnis mereka.