Manajemen pengalaman pelanggan (CEM), dalam pengartian sederhana merupakan proses di mana bisnis atau perusahaan mengelola atau mencoba mengendalikan pengalaman pelanggan terkait bisnis.
CEM adalah konsep yang relatif baru, terinspirasi dari sejumlah artikel dan penelitian yang dilakukan oleh para ekonom, pebisnis, dan analis layanan pelanggan di berbagai industri.
Daripada hanya berfokus pada satu situasi pelanggan, atau aspek bisnis, CEM berupaya mengatur dan mengarahkan semua aspek bisnis dan bagaimana kaitannya dengan pelanggan.
Hal ini dilakukan untuk memberikan pengalaman yang paling positif dan bermanfaat bagi pelanggannya di semua platform dan tingkat interaksi.
Di masa lalu, banyak layanan pelanggan dalam bisnis atau perusahaan ditangani melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM).
CRM berfokus terutama pada interaksi individu, dan terlalu sering mempersempit visinya ke satu area fokus, biasanya pada interaksi pelanggan akhir bisnis.
CEM berusaha untuk lebih fokus pada pelanggan dan bagaimana interaksi pelanggan dengan bisnis menciptakan pengalaman keseluruhan yang tetap ada di benak pelanggan itu sesudahnya.
Pengalihan tujuan dan pandangan pelanggan ini dan bagaimana dia berinteraksi dengan bisnis biasanya merupakan inti dari praktik ini.
Di masa lalu, bisnis menangani layanan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang berfokus terutama pada interaksi individu.
Saat pelanggan berurusan dengan perusahaan atau bisnis melalui berbagai cara, seperti toko batu bata dan mortir, situs web online dan belanja, dan melalui telepon, pelanggan tersebut membangun pengalaman lengkap terkait bisnis tersebut.
CEM berusaha untuk memastikan bahwa pengalaman tersebut pada akhirnya positif, dan mempertimbangkan setiap aspek dari interaksi tersebut.
Pengalaman ini dibangun dari saat pelanggan mencapai toko, berjalan ke dalam, mencari apa yang dia butuhkan, mengajukan pertanyaan, melakukan pembayaran untuk membeli barang, dan bahkan bagaimana pelanggan diperlakukan melalui telepon atau jika mengembalikan barang. barang.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Tujuan CEM adalah untuk memastikan bahwa interaksi bisnis menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
Tujuan utama CEM adalah untuk memastikan bahwa semua momen dan interaksi tersebut menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
Metode CEM dimaksudkan untuk memastikan bahwa meskipun ada hal-hal yang tidak sempurna, seperti toko tidak memiliki barang yang diinginkan atau barang yang salah dibeli pertama kali, pada akhirnya pelanggan senang dengan interaksi mereka dengan bisnis.
Ini meningkatkan loyalitas pelanggan dan pangsa dompet yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan.
CEM berusaha untuk membuat pelanggan menjadi pelanggan yang puas yang dapat kembali, kemudian mengubahnya menjadi pelanggan setia yang pasti akan kembali, dan akhirnya mengubah mereka menjadi pelanggan pendukung yang tidak hanya akan kembali tetapi merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Dengan melakukan ini, sebuah bisnis membangun loyalitas pelanggan dan mampu membangun reputasi mereknya.
Metode ini mencoba memastikan bahwa setiap interaksi antara pelanggan dan perwakilan bisnis, baik secara langsung, melalui telepon, atau disediakan oleh situs web, adalah interaksi yang positif.