Perbedaan Utama – Ekspektasi Pelanggan & Persepsi PelangganÂ
Perbedaan yang jelas dari mereka, ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pola pikir pelanggan; Harapan pelanggan merupakan asumsi dalam memutuskan pembelian sedangkan persepsi pelanggan, merupakan istilah yang mengacu pada interpretasi informasi kolektif setelah pembelian. Kedua konsep itu penting dalam memberikan penawaran yang unggul kepada pelanggan dan membuat mereka puas.
Variabel dalam mengkonfirmasi kepuasan pelanggan adalah harapan dan kinerja. Kesenjangan antara dua variabel menentukan apakah pelanggan puas atau kecewa.
Kesenjangan ini dikenal sebagai Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Kinerja mengarah pada persepsi.
Oleh karena itu, harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merupakan konsep yang sangat penting dalam bidang layanan pelanggan dan pemasaran. Jika kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan puas dan dapat dengan mudah dipertahankan.
Untuk melakukan ini, pengetahuan menyeluruh tentang harapan pelanggan dan sumber daya organisasi adalah yang terpenting.
Pengertian Ekspektasi Pelanggan?
Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai “Asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia di pembuangannya”. Secara sederhana, harapan pelanggan, merupakan istilah yang mengacu pada apa yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan.
Hal ini dapat dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk sejenis. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam mengevaluasi kualitas, nilai dan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Ekspektasi pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori berdasarkan aspirasi kinerja untuk atribut, fitur, dan manfaat produk atau layanan. Ini dikenal sebagai ekspektasi eksplisit dan implisit.
Ekspektasi eksplisit diungkapkan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan kinerja produk seperti jumlah porsi per botol, masa perawatan gratis, konsumsi listrik per jam, dll. Ini adalah standar kinerja yang teridentifikasi dengan baik dan sudah secara eksplisit disebutkan dalam paket atau lembar data teknis.
Harapan implisit itu rumit, dan sebagian besar organisasi gagal mengatasinya, mengakibatkan kepuasan pelanggan yang buruk. Ekspektasi implisit adalah hal-hal yang diyakini pelanggan sudah jelas dan dianggap penjual mengetahuinya.
Tapi, itu adalah asumsi pelanggan yang tak terucapkan. Misalnya, pelanggan ingin penjual mengingat pesanan masa lalu mereka, atau mereka berharap diberi prioritas karena mereka adalah pelanggan tetap.
Ketika ekspektasi implisit diabaikan, pelanggan memperlakukannya sebagai ekspektasi eksplisit. Mereka berasumsi bahwa penjual mengetahui ekspektasi implisit sejak awal, tetapi tidak memperhatikannya.
Harapan pelanggan diterjemahkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penelitian hanya adalah kualitas tingkat layanan.
Namun, hanya sedikit temuan mereka yang penting dan dapat diterapkan baik pada produk maupun layanan. Mereka menunjukkan bahwa pelanggan memiliki harapan yang telah ditentukan sebelum membeli.
Hal ini mempengaruhi keputusan pembelian. Selanjutnya, harapan pelanggan dikatakan memiliki dua tingkat.
Satu adalah level yang diinginkan, dan yang lainnya adalah level yang cukup. Tingkat yang diinginkan adalah manfaat yang diharapkan pelanggan, dan tingkat yang cukup adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima.
Akhirnya, penelitian mereka menunjukkan bahwa janji penjual tidak boleh tidak realistis. Di bawah janji lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan tinggi.
Bisnis harus selalu memberikan perhatian yang cermat untuk menetapkan ekspektasi, memenuhi ekspektasi, dan mengatur ulang ekspektasi, agar sukses di pasar. 
Pengertian Persepsi Pelanggan?
Persepsi pelanggan, merupakan istilah yang mengacu pada pengalaman pelanggan melalui konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Persepsi pelanggan bersifat subyektif dan dapat berbeda dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Persepsi mungkin berbeda dari apa yang ingin dibujuk oleh penjual. Probabilitas penyimpangan ini memiliki tantangan terbesar bagi pemasar karena persepsi pelanggan sangat sulit diprediksi dan dikelola.
Jika sebuah organisasi tidak dapat memperoleh perhatian atau tanggapan yang baik dari pelanggan, itu bisa menjadi bencana bagi organisasi. Sejumlah besar pilihan di pasar dan akses ke informasi dari sudut pandang pelanggan mempersulit pemasar.
Persepsi pelanggan tidak statis; itu dinamis. Jadi, persepsi pelanggan adalah tentang pola pikir pelanggan saat ini.
Di masa depan, persepsi dapat bergeser dari situasi yang menguntungkan ke situasi yang tidak menguntungkan atau sebaliknya. Awalnya, persepsi akan menghakimi, rasional dan berdasarkan fakta.
Namun, ketika tumbuh hubungan antara penjual dan pembeli, hal itu bisa didasarkan pada faktor emosional. Selain itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan daya beli juga dapat memengaruhi persepsi.
Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sulit, tetapi merupakan tugas penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandang pelanggan. Riset pasar dan survei adalah alat terbaik untuk pengukuran.
Organisasi perlu menjembatani kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan untuk mengelola persepsi pelanggan. Setelah mengukur persepsi, mereka dapat mencoba mengelola kesenjangan pelanggan.
Apa perbedaan antara Ekspektasi Pelanggan dan Persepsi Pelanggan?
Karena kita telah memahami konsep ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan, mari kita bedakan kedua konsep tersebut.
Definisi:
Harapan Pelanggan : Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan tentang pengalamannya dalam memenuhi suatu kebutuhan dengan sumber daya yang tersedia yang dimilikinya. Persepsi Pelanggan : Persepsi pelanggan, merupakan istilah yang mengacu pada interpretasi mental pelanggan individu atas informasi yang dikumpulkan dan konsumsi suatu produk atau layanan.
Pra-pembelian atau Pasca-pembelian:
Harapan Pelanggan : Harapan pelanggan adalah asumsi dalam memutuskan pembelian. (Tahap pra-pembelian).
Persepsi Pelanggan : Persepsi pelanggan adalah interpretasi informasi kolektif setelah pembelian (Tahap pasca pembelian).
Linimasa:
Harapan Pelanggan : Harapan pelanggan adalah antisipasi pengalaman. Ini adalah konsep berorientasi masa depan
Persepsi Pelanggan : Persepsi pelanggan adalah tinjauan pengalaman.
Ini adalah konsep yang berorientasi masa lalu.
Influencer:
Ekspektasi Pelanggan : Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografis, periklanan, gaya hidup keluarga, kepribadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk serupa. Persepsi Pelanggan : Persepsi pelanggan adalah hasil penilaian individu pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan berdasarkan konsumsi dan interaksi dengan penjual.
Target Audiens untuk Pengukuran:
Ekspektasi Pelanggan : Ekspektasi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara pelanggan potensial yang merupakan audiens target tersegmentasi untuk produk atau layanan yang ditawarkan organisasi. Persepsi Pelanggan : Persepsi pelanggan dapat diukur melalui survei dan riset pasar di antara konsumen yang mencoba produk atau layanan setidaknya satu kali.
Aspek penting dari harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah kesenjangan antara mereka yang dikenal sebagai kesenjangan pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk menjaga kesenjangan seminimal mungkin agar berhasil dalam perdagangan mereka.
Referensi:
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1985), Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya, Journal of Marketing , Vol. 49 (Musim Gugur), hlm.
41-50.
Gambar Courtesy: Pixbay