Harapan dan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya.
Pelanggan merasa kurang puas ketika mereka mengharapkan sesuatu dari suatu perusahaan tetapi tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan.
Di sisi lain, jika mereka memiliki ekspektasi yang rendah terhadap perusahaan dan mendapat kejutan yang menyenangkan, mereka mungkin merasa lebih puas daripada jika mereka memiliki ekspektasi yang tinggi dan merasa dikecewakan.
Menariknya, perusahaan tidak selalu dapat memprediksi secara akurat apa yang diharapkan pelanggan dari mereka, dan sistem pengumpulan dan analisis umpan balik biasanya penting.
Seringkali, tingkat kepuasan pelanggan bergantung pada harapan yang dimilikinya terhadap perusahaan.
Misalnya, jika dia mengharapkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang cepat, tetapi dia menemui penundaan dalam memproses pesanannya, dia mungkin merasa tidak puas.
Demikian pula, jika dia yakin sebuah perusahaan akan menyediakan produk yang berkualitas dan pembeliannya tampak murah, dia mungkin merasa tidak bahagia.
Selain itu, pelanggan mungkin merasa tidak puas dengan perusahaan jika dia yakin bisnisnya dihargai, tetapi perusahaan membuktikan sebaliknya dengan membiarkan karyawannya mengabaikannya, berperilaku kasar, atau gagal menanggapi keluhan dengan tepat.
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia, bisnis harus terlebih dahulu menilai kebutuhan dan harapan konsumen.
Dalam banyak kasus, harapan dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh iklan yang digunakan perusahaan untuk menjual produk atau layanannya.
Misalnya, jika sebuah perusahaan mengiklankan bahwa ia memproses pesanan dalam jangka waktu tertentu tetapi kemudian gagal memenuhinya, pelanggannya cenderung merasa disesatkan oleh iklan tersebut dan tidak puas.
Demikian juga, jika sebuah perusahaan mengiklankan dirinya sebagai mengutamakan layanan pelanggan, tetapi kemudian hanya menunjukkan tingkat perhatian rata-rata di bidang ini, pelanggannya cenderung kurang puas.
Dalam kasus seperti itu, hubungan antara harapan dan kepuasan pelanggan, dalam pengartian sederhana merupakan salah satu pengaruh perusahaan dengan klaim iklannya.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Superior dapat membantu memenuhi harapan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Kadang-kadang prasangka pelanggan sendiri tentang perusahaan – tidak terkait dengan periklanan – juga dapat mempengaruhi hubungan antara harapan dan kepuasan pelanggan.
Misalnya, jika pelanggan yakin bahwa perusahaan memiliki keahlian untuk mendiagnosis masalah peralatan dengan cepat dan akurat, tetapi perusahaan tidak dapat segera memberikan diagnosis, pelanggan mungkin merasa kecewa.
Hal yang sama berlaku jika pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menerima pesanan khusus tetapi menolak untuk melakukannya.
Pelanggan ingin merasa dihargai, tetapi tidak akan puas jika keluhannya tidak didengarkan dan ditangani dengan baik.
Banyak perusahaan membuat kesalahan dengan mencoba memenuhi harapan yang diasumsikan daripada mempelajari apa sebenarnya harapan pelanggan.
Jika harapan diasumsikan, prioritas perusahaan mungkin tampak tidak teratur karena tidak benar-benar memahami apa yang diinginkan atau dianggap paling penting oleh pelanggannya.
Dalam kasus seperti itu dan mengingat hubungan antara harapan dan kepuasan pelanggan, menemukan metode yang efektif untuk mengukur kebutuhan pelanggan mungkin terbukti penting bagi kesuksesan perusahaan.