Manajemen layanan, dalam pengartian sederhana merupakan praktik yang dirancang untuk meningkatkan proses layanan pelanggan perusahaan.
Ini adalah proses menyeluruh yang menyesuaikan pengalaman pelanggan dari saat pelanggan menghubungi perusahaan hingga pelanggan puas dengan transaksi tersebut.
Bagian dari pengalaman pelanggan dapat mencakup belanja, penagihan, dan pemecahan masalah.
Salah satu bagian terpenting dari manajemen layanan adalah menghindari kesalahan atau kesalahan layanan.
Layanan pelanggan tidak hanya berbicara dengan pelanggan di telepon atau membantu mereka mengembalikan barang di toko.
Ini mencakup semua aspek koordinasi interaksi perusahaan dengan pelanggannya, termasuk pengalaman pembelian, penagihan, dan situs web perusahaan.
Pengalaman layanan pelanggan yang tidak menyenangkan dapat menghalangi pelanggan melakukan pembelian berulang, dan dapat mendorong mereka untuk melakukan bisnis dengan pesaing.
dimaksudkan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Konsekuensi dari manajemen layanan yang buruk dapat mencakup kinerja layanan yang buruk, biaya layanan yang tinggi, atau peningkatan kesalahan yang mengarah pada permintaan layanan pelanggan.
Manajemen layanan yang efisien di seluruh perusahaan dapat membantu menjaga permintaan layanan pelanggan tetap rendah dengan mengurangi kesalahan yang mengarah pada kontak pelanggan.
Seorang pelanggan yang memiliki masalah dengan penagihan mungkin harus menghubungi perusahaan untuk layanan untuk memperbaiki masalah penagihan.
Jika masalah layanan dalam penagihan telah diatasi sebelum kesalahan terjadi, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membantu pelanggan memperbaiki masalah tersebut.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Salah satu bagian terpenting dari manajemen layanan adalah menghindari kesalahan atau kesalahan layanan.
Manajer layanan sering kali bertanggung jawab atas aspek layanan dari suatu proyek di mana banyak manajer lain memiliki masukan.
Hal ini dapat mengakibatkan fitur yang lebih ramah layanan dipotong demi kepentingan lain, seperti anggaran.
Dalam kasus ini, adalah tanggung jawab manajer layanan untuk berdiri tegak pada masalah penting terkait layanan sehingga pemotongan anggaran tidak memengaruhi pengalaman pelanggan dengan cara yang dapat merugikan perusahaan.
Misalnya, jika tim pemasaran untuk perusahaan ongkos kirim online merancang kampanye iklan yang menyesatkan untuk meningkatkan penjualan, manajer layanan akan menentang kampanye iklan yang menyesatkan demi mempromosikan pengalaman pelanggan yang positif.
Layanan yang buruk dapat meningkatkan biaya melakukan bisnis bagi perusahaan.
Bagian manajemen layanan yang sering terlupakan adalah inventaris.
Ketika sebuah perusahaan memiliki persediaan, itu dapat menyediakan produk atau layanan lebih cepat daripada perusahaan yang harus memesan produk.
Manajemen layanan dalam layanan pelanggan perbaikan produk juga membutuhkan perhatian yang tajam pada inventaris.
Menyimpan suku cadang perbaikan yang diperlukan dapat berarti bahwa organisasi jasa dapat melakukan perbaikan produk yang rusak dengan cepat, tetapi juga berarti bahwa perusahaan harus membayar untuk menyimpan dan memelihara persediaan tersebut.
Hal ini membuat inventaris yang seimbang menjadi bagian penting untuk mengurangi biaya dalam manajemen layanan.