Juga dikenal sebagai proses pembelian pelanggan, proses pembelian pelanggan, dalam pengartian sederhana merupakan rangkaian langkah-langkah yang digunakan konsumen ketika membuat keputusan tentang dan menindaklanjuti dengan melakukan pembelian.
Sejumlah model berbeda untuk proses ini digembar-gemborkan oleh berbagai pakar di berbagai industri, dan seringkali berfokus pada hal-hal penting dari layanan dan dukungan pelanggan.
Sementara sebagian besar model memberikan strategi yang unik untuk pengaturan di mana proses ditangani, ada beberapa dasar yang ditemukan di setiap inkarnasi.
Dengan sebagian besar model proses pembelian pelanggan, pendekatan dimulai dengan penentuan oleh konsumen bahwa dia memiliki kebutuhan atau keinginan yang harus dipenuhi.
Pada tahap ini, konsumen mungkin memiliki gagasan umum tentang jenis barang atau jasa apa yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan tersebut, atau mungkin hanya menyadari kebutuhan dan tertarik untuk mengidentifikasi produk yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
Pada titik ini, konsumen tidak tertarik mendengar penawaran penjualan, tetapi mencari tahu produk apa yang tersedia, dan bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan yang teridentifikasi.
Untuk menarik pelanggan ke produknya, penting bagi perusahaan untuk menilai apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen darinya.
Begitu konsumen memiliki beberapa gagasan tentang apa yang dia inginkan, proses pembelian pelanggan berlanjut ke tahap pengumpulan informasi.
Di sini, konsumen akan mulai mengumpulkan data tentang kemungkinan cara untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan yang teridentifikasi.
Fase ini seringkali melibatkan pencarian pendapat dan rekomendasi dari orang lain di jejaring sosial konsumen.
Pada saat yang sama, konsumen melakukan penelitian sendiri, menggunakan sumber daya seperti Internet, materi promosi yang diterbitkan oleh berbagai bisnis dan organisasi, buku, majalah, dan surat kabar.
Apakah Amazon benar-benar memberi Anda harga yang kompetitif? Plugin yang kurang dikenal ini mengungkapkan jawabannya.
Layanan pelanggan yang efektif membutuhkan perwakilan yang tahu bagaimana menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan.
Dengan kebutuhan yang ditentukan dan informasi yang dikumpulkan, proses pembelian pelanggan beralih ke evaluasi berbagai opsi yang ditemukan di sepanjang jalan.
Pada titik inilah personel penjualan dan layanan pelanggan menjadi penting untuk proses tersebut.
Tujuan mereka adalah untuk mengubah persepsi pelanggan sehingga klien potensial ini melihat nilai produk yang ditawarkan penjual, dan mengapa produk tersebut adalah cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang dinyatakan.
Agar benar-benar efektif, wiraniaga harus mendengarkan suara pelanggan, mengajukan pertanyaan klarifikasi bila perlu, dan mengidentifikasi cara terbaik untuk menjalin hubungan positif dengan konsumen tersebut.
Melakukan hal itu akan membantu meningkatkan rasa dihargai konsumen, dan meningkatkan kemungkinan bahwa dia akan memberikan waktu kepada wiraniaga untuk meyakinkan mereka bahwa pembelian adalah langkah logis berikutnya.
melalui proses pengambilan keputusan sebelum memutuskan untuk membeli.
Proses pembelian pelanggan berpuncak pada pengambilan keputusan konsumen untuk membeli satu atau lebih produk yang ditemukan, diteliti, dan ditemukan sebagai cara yang layak untuk memenuhi kebutuhan atau kebutuhan yang dinyatakan.
Di sini, dukungan layanan pelanggan penjual menjadi sangat penting.
Jika layanan dan dukungan tidak berhasil membangun hubungan dengan pelanggan, kemungkinan pelanggan kembali lagi untuk pembelian tambahan sangat diminimalkan.
Untuk alasan ini, layanan pelanggan yang efektif menuntut perwakilan mengetahui cara mengidentifikasi dan berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan, menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan sukses, dan secara umum menawarkan dukungan yang sulit ditemukan dengan pesaing.