Menurut website face2face service dot com, ada 3 hal yang dibutuhkan untuk membangun customer service yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Apa pendapatmu tentang itu? Mari kita simak penjelasan berikut.
1. Memperluas Program Peningkatan Layanan Pelanggan Jangka Panjang dan Menetapkan Tujuan Jangka Pendek yang Dapat Dicapai.
Hal pertama dan terpenting yang perlu diterapkan oleh banyak perusahaan adalah memiliki rencana yang kuat untuk memperluas program peningkatan layanan pelanggan mereka secara luas dan luas, tetapi di sisi lain mereka juga perlu menetapkan tujuan jangka pendek yang dapat dengan mudah dicapai.
Dalam hal ini, perusahaan tidak boleh terlalu muluk-muluk dalam menetapkan tujuan yang tinggi untuk layanan pelanggan jangka panjang yang mereka inginkan. Masalahnya, tujuan yang mereka tetapkan bisa terlalu tinggi dan terlalu luas untuk dicapai dalam jangka waktu tertentu, sehingga tujuan tersebut tidak lagi terlihat realistis di mata karyawan.
Sebenarnya tidak apa-apa jika kita ingin menetapkan tujuan yang tinggi dalam membangun customer service jangka panjang, namun kita juga perlu memperhatikan faktor-faktor penentu lain yang dapat mempengaruhi kualitas customer service kita.
Salah satu faktor penentu lain yang kita maksud di sini adalah kondisi yang dialami oleh staf layanan pelanggan dalam upaya untuk mewujudkan tujuan yang tinggi tersebut. Bisa jadi tujuan ini tampak tidak realistis bagi staf. Terlebih lagi jika mereka harus mencapainya dalam waktu singkat. Akibatnya, staf layanan pelanggan akan merasakan terlalu banyak tekanan pada tujuan yang tidak realistis ini.
Seiring berjalannya waktu, staf akan merasa frustasi bahkan tertekan dengan tujuan yang ada. Akibatnya, kualitas layanan pelanggan akan benar-benar menurun dan tujuan tinggi untuk mencapai “layanan pelanggan yang unggul dan berkelanjutan” mungkin gagal dalam hitungan waktu.
Oleh karena itu, untuk menciptakan layanan pelanggan jangka panjang dan berkelanjutan, kita juga perlu menetapkan tujuan singkat yang dapat dengan mudah dicapai oleh tim. Logikanya, anggota tim akan terbiasa mencapai tujuan jangka pendek, sehingga mereka akan terlatih dalam berusaha mencapai tujuan jangka panjang. Dengan begitu, layanan pelanggan berkelanjutan jangka panjang akan lebih mudah tercipta.
2. Kita Tidak Dapat Menciptakan Layanan Pelanggan yang Unggul Sendiri, Jadi Mintalah Dukungan dari Karyawan.
Untuk membangun layanan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan, pengusaha dan pebisnis tidak bisa bergerak sendiri. Dalam hal ini, mereka membutuhkan bantuan dan dukungan dari karyawan. Perlakukan karyawan kita dengan perlakuan terbaik. Logikanya, bagaimana karyawan dapat membangun layanan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan jika pemimpinnya tidak memperlakukan bawahannya dengan baik?
Kita perlu mempertimbangkan karyawan kita lebih dari sekadar karyawan. Artinya, kita perlu menganggap mereka sebagai mitra atau mitra bisnis internal. Ketika kita mencoba menentukan tujuan atau kebijakan baru untuk penciptaan layanan pelanggan yang berkelanjutan, maka jangan hanya memberi tahu mereka tentang tujuan atau kebijakan baru tersebut. Namun, sampaikan juga beberapa hal yang dapat membuat mereka mengerti, “Mengapa tujuan atau kebijakan baru tersebut layak diterapkan?” Untuk menciptakan layanan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan, coba jelaskan hal-hal berikut kepada karyawan kita (mitra bisnis internal):
– Jelaskan kepada karyawan mengapa perubahan tujuan dan kebijakan dapat terjadi. Mungkin perubahan terjadi karena fungsi persaingan, permintaan pelanggan, saran dari karyawan lain, strategi mengalahkan pesaing, dan lain sebagainya.
– Jelaskan manfaat apa yang akan diterima karyawan ketika mereka menerapkan perubahan tujuan atau kebijakan. Misalnya, karyawan akan mendapatkan bonus ketika jam layanan pelanggan diperpanjang, jam kerja fleksibel atau penghargaan (penghargaan) dari perusahaan.
– Cari tahu bagaimana karyawan merespons perubahan yang terjadi.
– Jika semua karyawan telah setuju dengan perubahan tujuan dan kebijakan yang ada, maka sekaranglah saatnya untuk memberikan mereka pelatihan yang diperlukan untuk menciptakan layanan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan.
3. Jangan Lupa Meminta Masukan dari Pelanggan.
Untuk memastikan bahwa tujuan, rencana dan kebijakan yang telah kita buat dan implementasikan telah berhasil menciptakan layanan pelanggan jangka panjang yang berkelanjutan , kita juga perlu mencari umpan balik dari pelanggan yang sudah ada. Dengan kata lain, kita harus mengetahui apakah perubahan customer service yang kita lakukan memang perlu atau tidak. Jika perubahan tersebut diperlukan, kita harus mencari tahu layanan mana yang perlu ditambahkan atau ditingkatkan. Namun jika sebaliknya, maka kita harus mencari tahu lebih dalam “Bagian mana yang sebenarnya kurang efektif? Apakah kita harus menghapus perubahan seluruhnya atau bagaimana? ”