Ada 4 kapabilitas yang harus digunakan dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan profesional.
1. Empati.
Kemampuan pertama yang harus kita miliki dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan profesional adalah empati . Bagaimana kita bisa berempati dalam melayani keluhan pelanggan? Berikut cara-cara yang bisa dilakukan:
– Memahami emosi dan sudut pandang yang kita miliki.
– Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan.
– Memahami situasi yang dihadapi dan perasaan yang dimiliki pelanggan.
– Pertimbangkan sudut pandang pelanggan.
Cara menunjukkan empati kepada pelanggan:
– Ajukan pertanyaan untuk menindaklanjuti situasi pelanggan.
– Lakukan pendekatan pribadi dengan menyebutkan nama pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.
– Dengarkan tanpa menyela pembicaraan.
– Fokus berbicara dengan pelanggan, jangan melakukan tugas lain. Meskipun mungkin untuk melayani pelanggan melalui telepon, melakukan tugas lain dapat membuat kita tidak dapat fokus pada apa yang dikatakan pelanggan.
2. Kesabaran.
Kemampuan kedua yang harus kita miliki dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan profesional adalah kesabaran. Kita harus bersabar dalam menghadapi keluhan atau apapun yang dikatakan pelanggan. Bagaimana kita bisa tetap sabar menghadapi keluhan pelanggan?
– Pastikan kita cukup tidur.
– Pastikan kita sarapan atau makan siang. Jangan sampai kita menghadapi keluhan pelanggan dalam keadaan lapar.
– Tarik napas perlahan dan dalam.
3. Jadilah positif.
Kemampuan ketiga yang harus kita miliki dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan profesional adalah bersikap positif . Jika kita positif, pelanggan juga bisa merasakan positifnya. Lalu, bagaimana kita bisa menjaga sikap positif?
– Fokus pada tujuan jangka panjang.
– Memiliki keinginan untuk selalu belajar dan mencoba hal-hal yang membuat kita penasaran.
– Memiliki tanggung jawab.
Bagaimana kita bisa menunjukkan sikap positif saat melayani keluhan pelanggan?
– Kontrol bahasa yang digunakan, misalnya, pastikan kita menggunakan kata “seharusnya” bukan “seharusnya”.
– Jadikan keluhan ini sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan kita.
4. Kecerdasan emosional.
Kemampuan keempat yang harus kita miliki dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan profesional adalah kecerdasan emosional . Kecerdasan emosional memungkinkan kita untuk dapat bersikap dan menanggapi orang lain dengan tindakan yang tepat. Kecerdasan emosional juga memungkinkan kita untuk mengelola stres dengan baik, proaktif dalam situasi sulit dan menyembunyikan perasaan sebenarnya yang kita rasakan.