Customer service adalah suatu tindakan dalam melayani pelanggan dengan baik, terutama dalam memberikan, memberikan layanan dan solusi yang profesional, bermanfaat dan berkualitas tinggi dalam menghadapi dan memecahkan masalah yang dihadapi konsumen. Dari definisi ini, kita dapat menarik kesimpulan bahwa layanan pelanggan adalah tombak tertinggi dalam sebuah bisnis. Jika bisnis kita memiliki kualitas layanan pelanggan yang baik, maka secara otomatis pelanggan akan semakin loyal terhadap bisnis kita. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh American Express, seorang pelanggan cenderung menceritakan tentang pengalaman layanan pelanggan yang mereka rasakan sangat baik kepada rekan kerja dan kerabat dekat mereka. Survei ini menunjukkan bahwa perasaan senang dan puas dengan layanan pelanggan akan membuat seseorang menceritakan pengalaman berharga ini kepada sembilan teman dekat.
Mereka juga akan selalu bertanya-tanya bagaimana kata-kata layanan pelanggan yang baik diucapkan untuk mengatasi masalah mereka dan bagaimana layanan prima yang diberikan begitu menakjubkan sehingga mereka berani mereferensikan produk kepada orang lain. Hal ini sejalan dengan salah satu tujuan customer service yang memang untuk memecahkan masalah dan kesulitan yang dihadapi konsumen dengan baik dan dilakukan secara profesional.
Sebaliknya, jika seorang pelanggan merasa tidak puas dan tidak senang dengan layanan yang diberikan oleh layanan pelanggan bisnis, maka hasil survei American Express menunjukkan bahwa pelanggan akan menceritakan pengalaman buruk ini kepada 16 teman dekatnya. Wah banyak juga ya?!
Banyak sekali fakta yang menunjukkan betapa pentingnya kehadiran customer service yang baik dan unggul . Hal ini membuat banyak perusahaan mencari cara untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau belajar bagaimana melayani pelanggan dengan baik. Mereka juga tidak henti-hentinya mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanan, agar pelanggannya puas dengan produk dan layanan yang ditawarkan.