Dilansir dari website business2community dot com, ada 4 jenis customer service utama yang perlu diketahui oleh setiap bisnis. Artikel ini tidak hanya akan membahas keempat jenis customer service tersebut, tetapi kita juga akan membahas bagaimana cara memaksimalkan jenis customer service tersebut. Dengan memilih jenis layanan pelanggan yang tepat, kita juga secara tidak langsung berusaha menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, unggul dan tentunya lebih konsisten kepada pelanggan kita. Langsung saja kita simak penjelasannya di bawah ini.
1. Layanan Dalam Merespon Panggilan Telepon Langsung (Live Answering Services).
Ini adalah jenis layanan pelanggan pertama dan terpenting yang harus dimiliki setiap bisnis. Ketika seorang pelanggan memiliki keluhan atau menghadapi masalah terkait produk dan layanan, maka mereka secara otomatis akan merasa panik, marah, dan ingin mendapatkan solusi dari masalah ini sesegera mungkin. Hal pertama yang akan dilakukan pelanggan adalah mencari nomor telepon layanan pelanggan yang dapat dihubungi dari produk atau layanan tersebut. Misalnya, Hendra adalah konsumen yang baru saja membeli laptop dari salah satu e-commerce perusahaan di Indonesia. Saat barang pesanan sudah sampai, Hendra mengecek kelengkapan pesanan. Sayangnya, ia tidak menemukan charger laptop dalam paket pesanannya.
Sebagai konsumen, wajar jika Hendra merasa khawatir, marah dan kesal, sehingga ingin berbicara langsung dengan customer service dan menanyakan hal tersebut. Bayangkan saja jika bisnis kita tidak memiliki layanan seperti ini? Sudah pasti pelanggan akan merasa sangat kecewa, frustasi dan menulis review negatif tentang bisnis online kita.
Eits, tapi memiliki layanan telepon saja tidak cukup, rekan-rekan. Hasil survei menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya menginginkan layanan pelanggan melalui panggilan telepon, tetapi ada beberapa kriteria yang juga diharapkan ada dalam layanan ini, yaitu sebagai berikut:
– Keramahan saat menjawab panggilan pelanggan.
– Kejelasan ucapan yang disampaikan oleh staf penerima telepon.
– Layanan cepat dan menemukan solusi yang tepat.
– Nasabah mendapatkan jaminan atas hasil pelunasan yang benar-benar pasti.
Pastikan layanan telepon yang dimiliki pembaca bisnis benar-benar memiliki keempat ciri di atas.
2. Layanan Live Chat Melalui Website.
Layanan kedua ini memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mengobrol atau chat langsung dengan admin yang ditugaskan sebagai perwakilan customer service dalam suatu bisnis. Kita percaya bahwa rekan pembaca mungkin sebelumnya pernah membuka situs web dan menemukan chat atau jendela chat yang muncul dengan pesan, “Hai, saya Stevanie, dapatkah Anda membantu saya?” Di situs web kita, STUDI, kita memiliki jendela obrolan seperti ini di kanan bawah situs web kita. Misalnya, “Selamat datang di STUDILMU, jika Anda membutuhkan bantuan, silakan balas pesan ini dan kita akan siap membantu Anda”.
Di jendela obrolan ini, pelanggan dapat menyampaikan keluhan dan masalah apa pun yang mereka miliki dengan produk atau layanan kita. Pelanggan dapat menggunakan opsi layanan pelanggan seperti ini, terutama ketika mereka tidak memiliki kesempatan untuk menghubungi layanan pelanggan secara langsung atau jika mereka merasa lebih nyaman berinteraksi melalui obrolan.
Secara keseluruhan, jenis layanan pelanggan ini adalah metode yang paling populer! Buktinya, hasil survei yang dilakukan e-Digital menyebutkan bahwa 73% pelanggan merasa puas ketika menyampaikan masalahnya melalui jendela chat seperti ini. Sementara itu, 61% pelanggan lebih nyaman menggunakan email dan 44% lebih memilih untuk menghubungi customer service secara langsung.
Untuk memaksimalkan sistem ini, pastikan server website selalu berfungsi dengan baik dan pastikan admin atau staf yang akan menjawab pertanyaan pelanggan benar-benar terlatih.
3. Layanan Respons Suara Interaktif
Nah, customer service jenis ketiga ini memiliki hubungan yang sangat erat dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Layanan voice response atau IVR memudahkan pelanggan untuk menceritakan masalah yang dihadapinya, tentunya harus berkaitan dengan produk atau layanan kita ya.
Layanan respons suara atau IVR dapat mengidentifikasi masalah yang dihadapi pelanggan dan memandu mereka dalam langkah penyelesaian. Misalnya, pelanggan menyampaikan keluhan bahwa dia tidak dapat membayar tagihan secara online. Nah dengan menggunakan layanan voice response atau IVR, layanan ini mungkin menjawab dengan mengatakan “Jika Anda ingin membayar tagihan Anda melalui telepon, tekan salah satu” Kemudian sistem akan mengarahkan pelanggan ke langkah selanjutnya. Untuk memaksimalkan jenis layanan pelanggan ini, sesama pembaca perlu bekerja sama dengan tim layanan pelanggan internal.
4. Layanan Pelanggan melalui Email.
Meski kehadiran email sudah sangat lama dibandingkan dengan media komunikasi sosial lainnya, namun media komunikasi ini masih sangat populer hingga saat ini, rekan-rekan. Menurut survei yang dilakukan oleh DMR, ada 269 miliar email yang dikirim setiap hari. Wow, itu luar biasa banyak?! Dengan menggunakan layanan pelanggan jenis ini, pelanggan dapat menyampaikan masalahnya saat menghadiri rapat kerja, mengoordinasikan suatu proyek, dan menyelesaikan pekerjaan lainnya. Intinya, kita tetap bisa produktif meskipun kita memberikan keluhan kepada customer service.
Untuk memaksimalkan jenis layanan pelanggan ini, bisnis kita perlu memiliki otomatisasi yang baik yang memungkinkan kita untuk memilih, memprioritaskan, mendelegasikan masalah, dan menanganinya lebih cepat dan lebih baik.
Dari keempat jenis customer service di atas, setidaknya bisnis kita harus memiliki salah satunya. Namun, alangkah baiknya jika bisnis yang kita dirikan memiliki keempat jenis layanan pelanggan tersebut. Tentunya dengan kombinasi dari 4 jenis customer service diatas maka customer service kita akan memiliki kualitas yang sangat tinggi dan lebih unggul.